Retour sur une soirée difficile ce 10 mars 2021

Nous tenons à vous fournir des explications sur l’incident qui s’est produit aux alentours de 19h et sur ses conséquences, qui ont été ressenties jusqu’au lendemain matin.

CHRONOLOGIE DES ÉVÉNEMENTS DE LA SOIRÉE

18h15 : Un train TER sans voyageurs se dirige vers Bercy pour se mettre en place et assurer son service commercial. Il tombe en panne, 2 trains sont arrêtés en pleine voie. Le conducteur est contraint de déclencher une demande de secours. Les équipes habilitées à évacuer les trains arrivent sur place à 19h15. La mobilisation des ressources sur la gestion de cette première perturbation a compliqué la prise en charge de l’incident caténaire majeur qui a suivi.

19h15 : Une alerte est émise par le train RER D ZICO 153013, qui constate un arrachement de la caténaire aux abords de la gare de Créteil Pompadour. La caténaire est tombée sur la rame. La situation impose une interruption des circulations. La première zone de coupure est large, pour des raisons de sécurité : c’est pour cela que des trains situés assez loin ont pu être impactés. 8 trains sont arrêtés en pleine voie, principalement des Transilien mais aussi Intercités et TGV.

19h45 : La priorité est de veiller à la sécurité des clients vis-à-vis du risque électrique tout en réduisant progressivement le périmètre de coupure de courant pour pouvoir faire repartir les circulations arrêtées. Cette mission incombe à des équipes spécialisées travaillant sur les caténaires et les équipements électriques. Les scénarios d’évacuation et de prise en charge des 4 trains de nos lignes se préparent.

19h50 : Des personnes descendent sur les voies et cheminent sans protection pour rejoindre les gares les plus proches. Des alertes radio sont donc émises par les conducteurs des trains pour signaler le risque lié à leur présence sur les voies ou aux abords immédiats.

20h25 : Le personnel d’astreinte spécialisé en intervention sur les caténaires arrive sur place. Son objectif est de prendre les mesures de protection électrique, compte tenu des personnes descendues sur les voies et de réduire la zone de coupure de courant pour permettre une remise en mouvement des trains arrêtés.  Le scénario de prise en charge se précise, il est envisagé de faire circuler 3 trains vers Maisons Alfort et Vert de Maisons afin d’y évacuer les voyageurs en toute sécurité, sur un quai. Les clients du train ZICO sur lequel est tombée la caténaire arrachée devront eux être évacués sur les voies avec un cheminement encadré par des équipes habilitées.

20h30 : Des personnes descendent à nouveau sur les voies sans être encadrées par nos équipes. Des alertes radio sont émises à nouveau, ce qui retarde encore la reprise de la circulation.

21h15 : L’évacuation de la rame ZICO sur laquelle est tombée la caténaire s’effectue. Les trains se remettent en circulation pour rejoindre Maisons Alfort et Vert de Maisons et permettre ainsi aux clients d’être accueillis dans une gare. Cette reprise se fait à une vitesse très limitée compte tenu des personnes étant descendues préalablement sur les voies. Les équipes posent un premier diagnostic :  plus de 4h de travaux sont nécessaires pour remettre en service la caténaire. L’alimentation est rétablie sur les voies de circulation, sauf sur la voie 1 bis concernée par la caténaire arrachée.

22h15 : L’évacuation du ZICO est terminée. Un train est arrivé à quai en gare de Vert de Maisons et 2 autres ont pu aller jusqu’à Maisons Alfort-Alfortville.

23h00 : Second diagnostic concernant les infrastructures, la voie ne sera pas utilisable à l’heure des premières circulations et les rames pour le démarrage de la pointe ne pourront pas toutes être mises en place, une adaptation des dessertes est donc à préparer pour le lendemain matin.

03h20 : Tous les trains de la zone ont pu être évacués vers leur lieu de garage. L’électricité peut de ce fait être coupée et l’autorisation est donnée de procéder aux réparations de la caténaire. C’est le début d’un chantier de plus de 4h.

03h40 : Les équipes finissent d’élaborer le plan de transport pour la reprise des circulations le 11 mars matin. 3 gares ne seront pas desservies partiellement ou totalement (Vert de Maisons, Villeneuve triage et Créteil Pompadour). Des adaptations de dessertes et des suppressions sont planifiées.

07h20 : Fin des travaux, toutes les infrastructures sont remises en état. Un premier train peut circuler normalement à 7h34. Des retards résiduels subsisteront quelque peu durant la pointe suite aux remises en circulations de l’ensemble des trains.

L’INCIDENT CATÉNAIRE : UNE GESTION COMPLEXE ET LONGUE

Pour plus d’informations : Lien vers La gestion d’un incident caténaire expliquée et détaillée.

UN ÉVÉNEMENT SOURCE COMPLIQUÉ PAR DE MULTIPLES FACTEURS

On le voit sur cette chronologie, à l’incident caténaire se sont ajoutées plusieurs complications :

• Une panne préalable qui avait mobilisé des équipes d’évacuation dont le nombre est limité (car nécessitant des formations et habilitations spécifiques),
• Un incident survenu dans une zone hyper dense et en heure de pointe touchant un nombre important de circulations et donc de voyageurs,
• Des personnes descendues sur les voies.

L’IMPOSSIBILITÉ D’ÉVACUER PAR BUS

Certains d’entre vous nous ont interpellés sur les réseaux sociaux pour que des bus de substitutions soient mis en place, comme c’est parfois le cas. Pour qu’une prise en charge par bus soit possible, plusieurs éléments doivent concorder : la disponibilité en nombre suffisant de bus par les sociétés prestataires ; la proximité de ces bus avec le lieu concerné ; le temps d’arrivée sur place… Un bus ne suffit pas à remplacer un train, il faut une flotte de bus pour évacuer un train de pointe, c’est toute une logistique à déployer.

Compte tenu de l’heure de l’incident, avec plusieurs trains en pleine voie et 5 gares non desservies, le nombre de bus à mobiliser était bien trop important.

Je comprends que ce ne soit pas recevable pour vous qui avez patienté plusieurs heures dans des gares ou trains sans accès à des WC et parfois sans chauffage, mais une solution alternative par bus n’était pas possible.

LA DESCENTE SUR LES VOIES : UN COMPORTEMENT DANGEREUX ET INADAPTÉ

La durée et les conditions d’attente à bord, combinées à la proximité de certaines gares, ont poussé certains voyageurs à descendre de leurs trains dès 19h50 puis à 20h30 sans encadrement SNCF. On peut comprendre qu’attendre plusieurs heures, avec peu d’informations, dans des conditions sanitaires et de confort très dégradées, pousse à se demander : « N’est-il pas plus rapide de descendre du train et de cheminer à pied jusqu’à la première gare ? ».

Cependant, je dois vous rappeler que descendre sur les voies sans être encadré par des équipes habilitées est extrêmement dangereux et complique beaucoup la gestion des incidents. En effet, des alertes radios sont alors émises et stoppent les circulations sur les autres voies du périmètre. Tant que l’assurance qu’il n’y a plus de personnes dans les voies n’est pas obtenue, les trains ne peuvent pas repartir. Ensuite, la reprise ne peut se faire qu’à vitesse très réduite. Et dans le cas d’un problème sur la caténaire, la vigilance doit être accrue car ce fil électrique tombé au sol représente un danger supplémentaire pour toute personne à proximité, compte tenu de l’électricité résiduelle.

L’INFORMATION VOYAGEURS : UN BESOIN FONDAMENTAL

Lors d’un incident, plusieurs acteurs SNCF sont mobilisés pour informer au mieux les voyageurs directement impactés, en trains ou dans les gares ; mais aussi les voyageurs qui envisagent un trajet, pour les aviser des événements en cours.

La coordination de cette information voyageurs est effectuée par le Centre Opérationnel Transilien (COT). Une fois que les messages à passer sont transmis par le COT, les agents des postes d’information (PIVIF) les déclinent en annonces, les écrans sont actualisés, les Community Managers relaient sur les réseaux sociaux.

En parallèle de ces actions, le personnel de régulation a transmis les informations aux conducteurs de vos trains, afin qu’ils puissent prendre la parole à bord et vous informer. Rappelons que leur mission première reste la sécurité, il leur faut donc souvent appliquer des procédures et faire des vérifications avant de pouvoir prendre la parole pour vous informer.

Lors de l’incident du 10 mars, cette chaîne d’information a bien été mise en place, malgré un personnel fragilisé en ce moment par la crise sanitaire. La situation extrêmement évolutive, avec des aggravations progressives liées aux descentes sur les voies, a cependant rendu difficile le maintien à jour en temps réel d’une information clients pertinente. Les remontées des voyageurs que nous avons pu avoir font état d’une hétérogénéité dans les ressentis : si certains remercient pour l’information obtenue, nombre d’entre vous ont remonté une insatisfaction, liée à des prises de parole conducteurs trop rares, à des réponses sur Twitter pas toujours personnalisées ou pas aussi complètes que ce que vous attendiez, à des applications parfois incohérentes. Nous avons pleinement conscience de ces désagréments et malgré la bonne volonté et l’engagement des agents présents ce soir-là à vos côtés, nous savons que nous vous devons une information plus réactive et de meilleure qualité que ce soit en gare, à bord ou sur les applications. Nous allons tirer les enseignements des difficultés rencontrées pour continuer à nous améliorer.

UN MÉCONTENTEMENT PRIS EN COMPTE

Nos équipes, parfois diminuées compte tenu du contexte sanitaire, ont fait leur maximum pour rétablir la situation et vous accompagner pendant l’incident tout au long de la nuit, afin que les dégâts soient réparés au plus tôt le lendemain matin.

Vos nombreuses remontées sur Twitter, parfois restées sans réponse, ne sont pour autant pas inutiles. Vos questions et sollicitations sur divers sujets mais aussi vos remarques sur ce qui vous a manqué nous sont très précieuses. Vos propositions sont analysées en interne et nous poussent à l’amélioration continue, que vous attendez. Je sais que des excuses ne vous suffisent pas et que vous attendez des actes et des progrès visibles et concrets.

Une nouvelle fois, nous avons conscience de la situation très difficile que vous avez vécue et nous sommes désolés. Je reste bien entendu à votre disposition si vous avez des questions.

CRÉDIT PHOTO IMAGE DE UNE – Augustin DETIENNE/SNCF & Arnaud FEVRIER/SNCF- DROITS DE REPRODUCTION INTERDITS