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De multiples façons de contacter les agents au service de la relation client

En gare, à distance sur le web ou par téléphone mais aussi via un interphone… saviez-vous qu’il est possible d’entrer en relation avec un agent dédié au service et à la relation client par tous ces moyens ?

La relation client est un des maîtres mots de tout agent travaillant au service de transilien. Mais savez-vous combien d’agents au total y sont dédiés sur l’ensemble de l’île de France ? Non ? 4000 répartis dans différents services. Focus sur leurs métiers et les modes de contacts

Agents commerciaux en gare

Les agents commerciaux que vous connaissez le plus et que vous voyez le plus souvent sont les agents en gare. Mais ne vous y trompez pas, leurs missions sont multiples et vont de l’accueil et la vente au guichet à la veille du bon fonctionnement des équipements en passant par de la prise en charge en cas de situation perturbée, de l’information et du conseil sur vos itinéraires ainsi que la prise en charge et l’accompagnement des clients à mobilité réduite. Ils peuvent travailler seuls ou à plusieurs, en gare mais aussi en équipes mobiles qui se déplacent de gare en gare, pour assurer une présence sur un périmètre plus grand.

Agent du Centre de relation clientèle (téléphone, interphonie et BAUI)

Ces agents sont les voix qui vous guident lorsque vous les sollicitez aussi bien sur les interphones que sur les bornes d’appels disponibles en gare. Vous savez les bornes bleus et rouges qui disposent d’un bouton d’appel pour les urgences et d’un bouton d’appel pour les informations. N’hésitez plus à les utiliser et à vous en servir pour solliciter les agents. Ces derniers sont en capacité de vous renseigner sur la circulation des trains en direct ou à venir, sur les informations travaux mais aussi si vous avez des questions d’ordre pratique concernant la gare ou les produits tarifaires. Ces agents sont également joignables par téléphone au 3658 (service gratuit + prix appel 7j/7 de 7h à 20h) qui est la ligne dédiée au centre de relation clientèle transilien.

Community manager

Un autre maillon de la chaîne, engagé dans la relation client, ce sont les community manager. Vous connaissez Anna, Lucas, Nico, Isa et le plus ancien de la team : Théo. Ils sont vos interlocuteurs privilégiés sur le fil Twitter de la Ligne. Je travaille avec eux en prenant le clavier lorsque c’est nécessaire sur Twitter mais surtout ici sur le blog. Et puis la face cachée de notre job c’est de remonter et de suivre vos signalements. Nous ne vous faisons pas forcément un retour sur leurs avancements mais sachez que nous les suivons et que nous sommes vos porte-parole auprès de la direction de ligne et de nos experts pour porter à leur connaissance ce qui vous préoccupe. Notre but à tous est d’améliorer votre satisfaction.

Pour résumer tout ça, quoi de mieux qu’une vidéo ?

L’ensemble des acteurs de la relation client s’est plié au jeu de montrer les coulisses de leurs missions. Et il était temps de mettre en avant certains agents que très peu d’entre vous connaissiez et qui pourtant sont au quotidien à vos côtés sans pour autant être juste à côté de vous. Alors je vous laisse les découvrir en vidéos :

Vous l’aurez compris les agents au service de la relation client sont nombreux, ne sont pas forcément visibles mais, tous ensemble, travaillent à votre service et sont disponibles 7 jours /7 du premier au dernier train via l’un ou l’autre des canaux. Et si vraiment vous n’arrivez à joindre personne, Tilien le chatbot assistant transilien est consultable ici et prend le relai. L’important pour chacun de nous c’est de vous apporter autant que possible une réponse personnalisée à votre question, une présence ou une voix à qui parler pour vous orienter, vous guider et vous informer. Alors à bientôt sur notre ligne, que ce soit en gare, derrière un écran ou au travers d’une voix.

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L'info trafic sur Twitter

Il est l'heure de fermer votre fil #LigneR pour ce soir.💤

Rendez-vous à partir de 6 heures demain matin pour le retour de l'info trafic !⏰

En attendant, bonne soirée et belle nuit.

Anna🌸

⚠#LigneR

A l'attention des voyageurs du train KOHO vers Montereau (arrivée théorique 19h34) départ Melun à 18h57.

Votre train circule avec un retard de 6 minutes en raison d'une gêne de circulation à son départ de Melun.

⚠#LigneR
@TER_BFC_Trafic

A l'attention des voyageurs du TER 891023 vers Laroche-Migennes (arrivée théorique 20h27) départ Paris Bercy à 18h21.

Votre train circule avec un retard de 7 minutes suite à une gêne de circulation avec un Intercités dans le secteur de Melun.

⚠#LigneR

A l'attention des voyageurs du train GAME vers Montargis (arrivée théorique à 19h56) au départ de Paris Gare de Lyon à 18h33.

Votre train circule avec un retard de 8 minutes en répercussion d'une panne sur les installations dans le secteur de Champagne-sur-Seine.

✅#LigneR

[MAJ] Fin des ralentissements entre Melun et Montereau via Héricy, dans les deux sens de circulation, suite à une panne sur les installations du gestionnaire de réseau dans le secteur de Champagne-Sur-Seine.(incident terminé)

⚠#LigneR

A l'attention des voyageurs du train GAME vers Montargis (arrivée théorique à 18h56) au départ de Paris Gare de Lyon à 17h33.

Votre train circule avec un retard de 11 minutes en répercussion d'une panne sur les installations dans le secteur de Champagne-sur-Seine.

🔴#LigneR

[MAJ] Le trafic est fortement ralenti entre Melun et Montereau via Héricy, dans les deux sens de circulation, suite à une panne sur les installations du gestionnaire de réseau dans le secteur de Champagne-Sur-Seine.

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