Nous y faisons tous face et particulièrement dans les transports en commun. Revenons sur une thématique au cœur de notre quotidien.
Parmi les sujets qui m’agacent en tant qu’utilisatrice des transports en commun il y a la fraude et les incivilités. Qui n’a jamais eu quelqu’un qui se colle pour passer un portique illégalement ? Qui n’a jamais vu une personne prendre ses aises dans le train en posant ses pieds sur la banquette ? Je ne compte pas le nombre d’incivilités que je constate chaque jour. Aussi j’ai voulu revenir sur le sujet au travers d’un billet présentant les sanctions encourues mais aussi sur ce que fait SNCF et particulièrement les agents de notre ligne.
LA FRAUDE & LES INCIVILITÉS ÇA PEUT (VOUS) COÛTER CHER !
J’avais déjà exposé les risques encourus par les fumeurs & vapoteurs dans un billet dédié. Ici je vais vous rappeler au travers d’une infographie les amendes auxquelles s’exposent les personnes inciviques.
*Montant en vigueur au 1er janvier 2019. En cas de paiement différé, le contrevenant devra également s’acquitter de frais de dossier d’un montant de 50€.
Comme vous le voyez dans l’infographie ci-dessous ces différentes infractions peuvent coûter cher aux contrevenants mais elles peuvent aussi avoir des impacts notamment sur la ponctualité. Je reviendrai dans un billet sur l’impact de certains de ces comportements inciviques qui peuvent retarder, parfois lourdement, les trains.
Maintenant qu’on a dit ce que ce ça coûtait, on peut se dire « C’est bien mais que font les agents SNCF ? Pourquoi j’y suis confronté encore et toujours ?« . Eh bien, si les agents ne peuvent pas être derrière toutes les personnes inciviques ils se mobilisent régulièrement pour réprimander mais aussi faire de la pédagogie.
LA PÉDAGOGIE, UN LEVIER IMPORTANT AUPRÈS DES USAGERS
Peut-être avez-vous remarqué qu’en ce moment dans nos gares les agents se mobilisent pour aller au-devant des personnes qui commettent des incivilités, sans même le savoir ?
Ces derniers jours et pour quelques jours encore, nous avons lancé une grande opération afin que les agents des gares, du contrôle et les médiateurs, arpentent les gares et les trains pour sensibiliser sur cette thématique. Des chéquiers rappelant les amendes sont ainsi distribués et les agents prennent le temps d’expliquer le sujet au travers de stands ou d’échanges directs.
C’est bien entendu, leur rôle au quotidien, mais les opérations massives permettent de frapper un grand coup comme on dit. Si nous réalisons des opérations de sensibilisation, nos agents sont aussi là pour verbaliser au quotidien, dès qu’ils le peuvent et dans le cadre prévu par la loi.
ET VOUS ? QUELLES IDÉES POUR LIMITER LES INCIVILITÉS ?
Avez-vous des idées pour faire en sorte de rappeler la règle de façon différente ? Si vous avez des idées qui sortent du cadre traditionnel : annonces, affiches, rappels via des campagnes menées par Île-de-France Mobilités, distributions d’informations et stands en gare, n’hésitez pas à m’en faire part. Peut-être que nous pourrons les mettre en place !
Avant de conclure je souhaite vous rappeler que vous pouvez signaler les incivilités par différents canaux : le 3117 pour les plus urgents, notre fil Twitter (ouvert entre 6/22h du lundi au vendredi et 12/22h les week-ends et jours fériés) ou encore l’outil signalement du blog.
Je n’ai rien remarqué concernant vos agents agissant contre les incivilités. Toujours autant de fumeurs en gare de Melun ou de Paris par exemple sans personne pour dire quelque chose.
Vous posez la question : Avez-vous des idées pour faire en sorte de rappeler la règle de façon différente ? Mais il y a 1 an et demi vous avez posté un article concernant les fumeurs. Des idées ont étés donnés en commentaires. Votre question me fait dire que soit nos idées sont allés à la poubelle soit vous nous prenez pour des jambons en faisant croire que nos idées vous intéressent.
D’ailleurs ça fait des années que je remonte des cas et que je donne des idées. La SNCF s’en moque totalement.
Une question sur votre panorama sur les incivilités : le franchissement non autorisé des portes de validation.
Réaliser une opération de contrôle dans un train, c’est bien mais je trouve l’opération peu efficace. Cela mobilise toute une équipe d’agent, coincés dans une rame de regio2n qui ensuite sont inactifs le reste du trajet, une fois l’opération de contrôle réalisée (pour ma part le tronçon Paris – Melun). En général, ils débarquent à 4-6 personnes et mettent peu de temps à parcourir une rame et après ça papote tranquille en attendant la fin du voyage.
Pourquoi ne pas plutôt les poster devant les portillons des gares, en particulier à la gare de Melun ou il est régulier de se faire bousculer par une personne passant avec vous.
Cette situation s’est réalisée plusieurs fois, parfois sous le nez des contrôleurs et des agents SNCF qui regarde béatement le contrevenant sans jamais intervenir (on aurait bien envie d’ailleurs de leur secouer les puces !)
Pour y avoir vécu un temps, quand vous prenez le métro à Londres, il y a un agent qui vérifie la bonne validation du titre de transport au portillon. Pourquoi ne pas faire quelque chose de similaire ? Vous gagneriez en productivité et vos agents seraient plus actifs.
A bon entendeur…
Bonjour 20_100_2_Mel1, les contrôleurs ne font pas que des opérations à bord des trains ! Ils font également des bouclages de gares ce qui correspond exactement à votre demande. Lors des contrôles, ils se positionnent à tous les accès afin de verbaliser les personnes qui frauderaient en sautant les lignes de contrôles par exemple.
Je suis étonnée qu’un contrôleur qui constate une fraude ne verbalise pas… Pourriez-vous me dire quand cela s’est-il passé exactement ? C’est le genre de signalement que je repousse en interne car ce n’est pas la posture que les personnels SNCF assermentés doivent adopter.
Concernant votre constat à Londres, malheureusement nous ne pouvons pas mettre des agents partout à chaque accès. Ce serait, j’en conviens, une bonne idée mais nous n’avons pas assez de personnel pour réaliser ce genre d’opération.
Bonjour,
désolé d’enfoncer le clou, mais des individus qui forcent le passage des portillons en vous bousculant en présence d’agents SNCF ou SUGE, est une situation assez récurrente.
Je veux bien faire un signalement circonstancié la prochaine fois mais je trouve un peu désolant que vos agents ne fassent rien. De ce que j’ai vu, lorsqu’il y a plusieurs agents ET accompagné de la SUGE, les individus hésitent davantage à frauder. En revanche, s’il n’y a qu’un ou deux agents, les contrevenants ont moins de scrupules (misant peut-être sur la passivité associée au faible nombre des agents SNCF en présence?)
Certes vous n’avez pas assez de personnel pour poster des agents à chaque accès mais en gare de Melun je pense que si une politique plus stricte, au moins aux heures de pointe, était mise en place ce serait assez rémunérateur.
Et autre chose. J’ai remonté plus de 20 fois le problème des fumeurs sur twitter avant d’avoir une réponse. Franchement si ça c’est pas la preuve que vous vous en foutez….
Bonjour balrog, je ne peux pas vous laissez dire qu’on s’en fout même si c’est votre impression. Lorsque vous signalez un fumeur sur Twitter nous le poussons au correspondant sûreté de la ligne. De cette façon, les opérations peuvent être ciblées. Cependant, pour l’action immédiate il faudrait qu’on ait une équipe sous la main ce qui n’est pas systématiquement le cas. Le sujet des fumeurs est pris au sérieux mais l’endiguer totalement est impossible sauf à mettre un agent derrière chaque personne !
Ben plus de 20 tweets sur plusieurs jours avant d’avoir une reponse c’est quoi ? Si ce n’est pas que vous vous en foutez, c’est de l’incompétence ?
Et quand un agent passe à coté d’un fumeur sans demander d’éteindre la cigarette, c’est quoi ?
Le sujet est pris au sérieux ? Ça m’étonnerai ! J’ai spammé le service client de mail pendant 1 an. Je leur ai fourni les heures de mes trains habituels. Et la réponse ? Ça a été transmis au service en charge du sujet. Par contre en plus de 10 ans, je n’ai jamais rien vu. A part peut être des agents, la suge et la police fumer à gare de Lyon. Pour le coup, je pense que le service concerné doit être une poubelle et tant qu’il n’y a pas d’action, je continuerai de le penser.
Vous vous en foutez pas ? Et bien ça se voit pas du tout.
Concernant Twitter, ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de réponse systématique que nous ne partageons pas le signalement. Lorsque nous pouvons faire intervenir les équipes compétentes, nous le faisons mais pour verbaliser les fumeurs il faut faire un constat dans les règles définies dans le cadre de la loi. Et ça n’est pas si simple…
En revanche, il est vrai qu’un agent à défaut de verbaliser (tous ne sont pas habilités à le faire) peut effectivement demander à une personne d’éteindre sa cigarette. Moi même, et sans tenue SNCF, je ne me prive pas de le faire.
En 10 ans vous n’avez peut-être rien constaté mais je peux vous dire que les trains identifiés avec des fumeurs (de substance illicites notamment) ont été surveillés et contrôlés plusieurs fois. De même l’opération de sensibilisation a été faite dans plusieurs gare de la ligne R. Enfin la journée du 22 novembre, une grande opération à la fois lutte anti-fraude et lutte contre les incivilités a permis de verbaliser les contrevenants.
On peut clairement faire mieux, c’est un fait et je pousse le sujet régulièrement au gré des remontées. Simplement, on fait avec les effectifs disponibles, dans le cadre régit par la loi et que je ne le répéterai encore et encore mais nous ne pouvons pas endiguer le phénomène malgré tout puisqu’on ne pourra jamais être derrière chacun des voyageurs à guetter un comportement incivique.
Pfff, cela fait belle lurette que vos contrôleurs ont démarré les vraies sanctions pour des situations parfois invraisemblables et absurdes, voire abusives. Actuellement, il n’y a aucun discernement de la part de vos agents. Pourquoi ? Parce que la SNCF prétend qu’il y a 10% de fraudeurs, et en fait elle n’en trouve pas plus de 1%. Manque de pot, il faut faire du chiffre sinon idfm retire les sous… et c’est pour ça que vous verbalisez tout ce qui bouge même si c’est idiot.
Vous feriez mieux de vous concentrer sur les fumeurs qui sont tout le temps là et sont une vraie plaie…
Le collectif des usagers de la ligne R
Pour aller dans le sens de ctipar, une personne a été verbalisée parce qu’elle n’avait pas de ticket. Par contre dans la gare où elle a peis le train : automates en panne et personne en gare.
Par contre on laisse les fumeurs fumer, jeter leur clope et dans certains cas canette de bière par terre.
Lorsqu’un automate est en panne, il y a normalement un signalement qui est envoyé aux équipes de contrôle. Nous avons un historique de disponibilité de ce type de matériel qui s’enregistre systématiquement… Donc si la personne a été verbalisée alors qu’elle n’a pas pu acheter de titre parce que l’automate était en panne, elle peut tout à fait adresser une réclamation au Centre de Relation Clientèle. Je vous mets le lien de la page Transilien.com où vous trouverez les différents canaux à disposition.
Concernant les pieds sur les banquettes, vos
Conducteurs pourraient le rappeler de temps en temps au départ des trains. C’est ce qui est fait dans les trains corail qui vont vers Laroche Migennes. Jamais entendu en revanche sur les train vers Montereau où Montargis.
Bonjour Lucie,
concernant les fumeurs sur les quais : cela fait maintenant 7 ans que je prends le train tous les matins à Fontainebleau et jamais je n’ai entendu la moindre annonce sonore rappelant qu’il était interdit de fumer sur les quais. Cela me paraîtrait pourtant plus efficace et plus simple à mettre en œuvre que des opérations ciblées qui n’ont manifestement que très peu de visibilité.
Cordialement.
Bonjour Fredibleau, il y a des annonces régulières rappelant la loi Evin. Cependant ça n’est pas toutes les 5 minutes, il est donc possible que vous passiez en gare au moment où l’annonce n’est pas diffusée.
J’ai tout de même partagé votre remontée à mes collègues pour à minima savoir si c’était aux mêmes heures… Si c’est le cas, et si le système le permet, je vais leur suggérer de les programmer en différé jour après jour.
Idem pour Melun et Paris Gare de Lyon.
Bon j’admets qu’à gare de Lyon, une fois dans le train, on n’entends plus rien.
Par contre à Melun, selon les trains que je prends, si les bus est en retard, j’en ai passé du temps à attendre le train et jamais je n’ai entendu de messages sonores.
Et comme Fredibleau ça fait des années que je prends le train.
Lucie
15 ans que je prends le train, je n’ai JAMAIS entendu vos messages …
En même temps avec le cadencement de vos trains, si je suis à 7h15 pour le train de 7h21 sur le quai et que le prochain est à 8h49 quel intérêt de passer un message à 7h27 ???
Quel est la teneur de ce message ?
C’est vraiment très étonnant ! J’en ai référé à mes collègues en charge de l’information voyageurs. C’est un rappel de la loi Evin qui interdit de fumer… Mes collègues sont en ce moment très pris, tout comme moi, par la grève mais je n’oublie pas le sujet. Je reviens vers vous tous dès que j’en sais plus sur ces annonces à Fontainebleau.
Il y a Melun aussi. Et à gare de Lyon, je n’ai jamais rien entendu. Mais bon, une fois dans le train les anonce sur le quai sont inaudibles.
Bonjour Balrog, à Gare de Lyon, pour le coup j’en ai entendu régulièrement. Autant pour Melun et Fontainebleau je ne peux vous l’assurer autant pour la gare parisienne, je les ai entendu. Je remonte néanmoins à mes collègues que ces deux nouvelles gares n’ont vraisemblablement pas d’annonce rappel à la loi Evin.
Je fais beaucoup plus attention à Paris gare de Lyon. Et, notemment à cause des grèves, je passe plus de temps en gare. Je n’entends jamais de messages indiquant qu’il est interdit de fumer en gare.
Vous en entendez régulièrement ? Cela m’étonne, je n’en entends pas un seul ! Merci de faire aussi le point à Paris gare de Lyon.
Bonjour Balrog, c’est noté et ce sera bien entendu transmis. Peut-être que compte tenu de la grève en cours nous avons limité les annonces en gare mais ça mérite éclaircissement. Pourriez-vous me dire quel(s) jour(s) et quelle(s) plage(s) horaire est/sont concernés !? Enfin où était-ce dans la gare ? Hall 1 ou 3 ? D’avance merci pour vos précisions.
Non je ne vous dirai pas. Pour les raisons suivantes :
– le problème des fumeurs est toutes la journée. Je suis interessé de savoir quand passent les alertes sonores.
– pendant les grèves, j’ai ru des horaires aléatoires dont je n’ai pas pris note.
– j’ai déjà indiqué à plusieurs reprises au sevice client le manque de message sonore à gare de Lyon pendant des années. Vous êtes la première à dire que ses messages sont présents.
Déjà qu’en temps normal pas grand chose n’est fait. Alors en faire moins en période de grève c’est abusé.
Dernière chose. Vos écrans en pannr hall 3 vous allez les réparer quand ?
Bonjour balrog, je comprends que vous ne souhaitiez pas préciser simplement cela permet de faire des écoutes sur une période donnée et dans un lieu donné. J’ai relancé mon contact sur ce sujet de l’absence d’annonce sur l’interdiction de fumer dans nos gares. Sachez que nous devons, pour la Gare de Lyon, nous tourner vers une autre entité. En effet, que ce soit pour les annonces et les écrans (Hall 3 mais aussi Hall 1), ce n’est pas dans notre périmètre. C’est donc plus compliqué d’avoir des éléments de réponse et je ne regrette.
Bonjour Balrog, j’ai finalement eu des précisions quant aux annonces pour rappeler l’interdiction de fumer. Cela fait plusieurs semaines et même avant la grève que les annonces automatiques ont été supprimées. C’est donc normal que vous ne les ayez pas entendu depuis un moment. Cette décision a été prise pour alléger l’espace sonore autrefois très dense. Pour autant, en dehors de la grève où les annonces ont été limitées au maximum, nos équipes peuvent réaliser des annonces de temps en temps. Il n’y a donc plus de régularité ce qui explique que vous n’en entendiez plus. J’ai proposé aux équipes en charge de l’information voyageurs de challenger à nouveau ce sujet une fois que la grève sera finie. Affaire à suivre donc…
Et pure vous osez parler fiabilité des nouveau trains. Vous vous moquez de qui à la SNCF ?
Bonjour
Depuis environ 2 semaines plus aucuns contrôles, est de la mansuétude ? Ou la notre que nous devons avoir avec la sncf ?
Bonjour,
Je vois que bloquer les portes coute 150€ (mazette !!!) Seulement lorsque comme ce matin et régulièrement des gens courent pour avoir vos rares trains qui arrivent avec 3 minutes d’avance comme ce matin, je trouve que c’est faire payer bien cher vos incoherences !!
Pouvez vous depander à vos conducteurs de respecter oes horaires affichés ? Ce matin dans le reguo2n devant passer à bourron à 8h50, il tente de fermer les portes à 8h48, je vous rappellerai que nous n’avons d’abris et restons dans nos voitures pour nous réchauffer, merci Lucie !
Lucie,
Pouvez vous prendre le temps de traiter et répondre à cette information ?
Encore ce matin moi et d’autres personnes déplorent que vos trains arrivent avec 2 min d’avance…
Ce qui peut finalement nous arranger à condition d’être informé en amont !!!
Merci de préciser à vos conducteurs puisque cela semble necessaire que 9h40 n’est pas 9h42 !
Bonjour PROPAGANDEduVIDE, je suis désolée de n’avoir répondu plus tôt. Votre remontée du 24 a bien été partagée aux équipes. Pour aujourd’hui vous parlez bien du POMA (n°151936) devant partir de Bourron, vers Paris, à 9h41 ? Sur l’écran il était marqué à quelle heure ? Parce que là ça pourrait être un décalage de quelques secondes. Néanmoins je vais le partager une nouvelle fois aux équipes.
Oui, lucie pour le 9h41, en effet il est parti à l’heure precise malgré l’affichage à 9h42
Par contre le 8h50 arrive à 47 et ferme les portes à 8h48
Bonjour PROPAGANDEduVIDE, je n’ai pas eu le temps de regarder pour votre nouveau signalement mais je vais bien entendu m’en occuper. Merci pour les précisions.
Une chose que l’on peut faire et que moi je fait en plus du 3117 : j’envoie systématiquement un message sur tweeter a Valérie Pecresse, à Ile de France ainsi qu’au service client transilien et en plus régulièrement un courrier papier à Valérie Pecresse Presidente de la région ile de France
suite de mon message précent :
cela concernait les fumeurs
Bon un agent qui passe devant un fumeur sans rien dire sur le 17h46 de ce soir… J’ai failli aller l’insulter à cause de ce que vous avez fait avec le 17h07 (pas d’annonce en gare, pas d’annonce dans le train, une annonce faite sur twitter apparement qui indique que le 17h07 est devenu le 17h32, une annonce sur le quai à 17h30 qui indique que le 17h32 est voie N avec trop de monde pour monter, pour finalement prendre le 17h46 qui se touvait être le 17h07 qui n’est pas parti).
Début de soirée déplorable avec la SNCF qui ne communiquement pas et ne fait pas respecter la loi anti tabac.
Quand allez vous enfin faire ce que vous devriez faire ?
17h07. Voie J. La suge présente sur le quai. Qui passe à coté de fumeurs. Présence de contrôleurs aussi mais encore des fumeurs.
Vous aurez beau dire le contraire, la SNCF s’en fout du problème des fumeurs sur le quai.
Bonjour Balrog, je comprends totalement votre agacement et votre opinion. J’ai bien entendu remonté votre signalement.
Bonjour Lucie,
Ce matin à 7h10 en gare de Fontainebleau, j’ai pu entendre 2 annonces sonores successives de rappel à la loi Evin… Je ne sais pas si vos remontées y sont pour quelque chose, mais en tout cas ça bouge ! Cordialement.
A Melun, j’en ai entendu une aussi.
Bonjour à tous les deux, tant mieux si les annonces ont repris ! Gageons que le fait de pousser vos remontées a fait en sorte que les choses ont bougé à ce niveau. J’ai toujours ce sujet des fumeurs en tête et vais tâcher de continuer à ce qu’on avance sur le sujet. Après, comme je l’expliquais dans le billet consacré à ce sujet, on ne pourra malheureusement pas totalement endiguer ce phénomène.
C’est sur que vous ne pourrez jamais endiguer le problème. Surtout quand on voit :
– un fumeur demander une info à un agent SNCF et repartir avec sa cigarette à la bouche.
– des agents SNCF passer à coté de fumeurs sans rien dire.
– et pire, la SUGE qui passe à coté de fumeurs sans rien dire.
Et quand on voit un message datant d’aout 2018 qui dit ceci : « ELLES SONT OÙ VOS ACTIONS ? MEME DES ANONCES SONORES INDIQUANT QU’IL EST INTERDIT DE FUMER, IL N’Y EN A PAS !!! », je me dis que vu la lenteur dont vous faites preuve à la SNCF, les vrais actions contre les fumeurs ne sont pas arrivées avant plusieurs années.
Mon dernier message date du 3 mars. La SNCF est toujours aussi nulle en terme de lutte contre les fumeurs. Déjà plus de messages sonores à Melun (du moins les fois ou je ne suis pas en télétravail) et toujours aucun message sonore à Paris.
QUAND ALLEZ VOUS FAIRE QUELQUE CHOSE ? Franchement j’en ai ras le cul de remonter le problème sans que rien ne soit fait.
Bonjour balrog, j’ai alerté notre cellule information voyageurs. Ils se renseignent pour savoir si des annonces sont réalisées. Après, les fréquences ne sont pas forcément élevées. En effet, nous devons penser aux riverains. Par ailleurs, le contexte particulier fait que les annonces sont plutôt axées sur les gestes barrières. Néanmoins, comme je vous le disais en début d’article, nous avons pris en compte votre remarque. Je reviendrais vers vous si j’ai des éléments complémentaires.
Bonjour,
Je viens de prendre une amende pour être monté dans le train alors que la sonnerie retentissait!!! 150€!! Si c’est comme cela que vous comptez faire de la prévention, c’est parfaitement réussi! Je vous invite cependant à remplacer le mot prévention par répression et à remiser vos chéquiers. Une réclamation a été posée. C’est évidemment parfaitement inacceptable et une parfaitement illustration du mépris que peuvent avoir vos contrôleurs pour ceux que vous appelez encore des usagers alors nous sommes des CLIENTS! Je ne manquerai pas de faire connaitre le résultat de ma requête en remboursement.
Bonjour Stephan, je comprends votre agacement, cependant la verbalisation peut s’expliquer. Je vais tâcher de le faire !
Tout d’abord, il faut savoir que la temporisation entre le bip et la fermeture est de quelques déca-secondes ou seconde. La montée est interdite dès qu’on signale la fermeture des portes.
Pourquoi me direz-vous ? D’abord parce que ça peut entraîner une retenue des portes et faire perdre quelques seconde voire minutes. Et ce temps perdu peut au mieux retarder uniquement votre train, au pire avoir un effet boule de neige et retardé plusieurs trains. Ensuite, ça peut vous causer une blessure si les portes se referment ou vous pouvez dans la précipitation, chuter et vous faire mal.
Si on prend les TGV, ils vont plus loin avec l’interdiction d’aller sur le quai 2 minutes avant le départ du train. Ce qui ne peut bien entendu pas se transposer en Île-de-France car il s’agit de trajets différents.
Ceci dit, vous pouvez contester votre amende comme vous l’avez fait. Une nouvelle fois, je comprends cet agacement mais les règles existent. Je n’étais pas sur place et vous dire que vous avez tort ou raison, je vous expose la règle qui a sûrement motivé notre agent.