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Un nouveau fil Twitter pour mieux vous accompagner

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Publié le 22/06/2020

Le Service Après-Vente (SAV) de Transilien arrive sur Twitter : je vous présente l’équipe et ses missions.

Vous l’avez probablement remarqué, un nouveau fil Twitter a fait son apparition cette année dans la famille Transilien : @TransilienSav.

À quelles questions peuvent répondre ces nouveaux community managers ? Comment travaillent-ils avec les CM des COT ou des lignes (comme la nôtre) ou encore la VIGIE, que vous connaissez déjà ? Voici quelques explications pour vous familiariser avec cette nouveauté.

Avant de rentrer dans le détail, voici une courte présentation des différents fils Twitter SAV dans la twittosphère SNCF :

  • @SNCF : répond à vos questions génériques liées à votre voyage en train 7/7j, de 7h à 22h. Vous avez également ces comptes @ouisncf, @OUIGO, @intercites, @TGVINOUI pour des questions spécifiques à un transporteur en particulier.
  • @ClientsGares : facilite votre passage en gare en répondant à vos questions au sujet d’une gare en France ou des services à votre disposition dans cette gare (comme les objets perdus par exemple).
  • Et @TransilienSav, le dernier fil lancé, qui fait partie intégrante du Service Client Transilien et a 3 objectifs principaux : améliorer l’expérience client dans le domaine du SAV, digitaliser la relation clients et compléter les moyens de contact à disposition du client (en plus des canaux traditionnels existants : formulaires en ligne, téléphone, etc.)

 

POURQUOI CE FIL TWITTER ?

La présence sur Twitter, qui est le média de l’instant, permet d’obtenir une réponse de façon plus réactive.

De plus, les clients sont de plus en plus nombreux sur ce média, qui permet de traiter en direct avec des experts du SAV.

Enfin, les sollicitations sur les fils Twitter de ligne seront allégées, leur mission principale étant l’info trafic en temps réel.

 

L’ÉQUIPE DE CE NOUVEAU FIL TWITTER

À l’instar de l’équipe CM Twitter de notre ligne, 4 community managers se relayent pour répondre à vos questions et réclamations, tous les jours de 9h à 17h.

L’équipe a en charge le périmètre Transilien, c’est-à-dire toutes les lignes de RER (sauf le RER A et le RER B) et les trains desservant les gares d’Île-de-France, ainsi que les tram T11 express et T4.

 « A votre écoute, à votre service. Charlène a pour mission de vous accompagner dans la jungle de Twitter. »

 

« Dans l’ombre, à l’affut du moindre appel au secours, Yohann pianote à la vitesse de l’éclair. »

 

« Toujours réactive, Célia répond à toutes vos demandes sans laisser filer le moindre détail. »

 

« 1, 2 ! 1, 2 ! En petites foulées, Nicolas accourt pour vous aider ! »

 

 

POUR QUELS MOTIFS CONTACTER @TRANSILIENSAV ?

  • Les demandes de remboursement (ex : annulation de forfait à la suite d’une erreur de chargement, PV à contester…)
  • Les questions liées à la tarification (ex : connaître les tarifs des différents forfaits, des titres origine-destination, les réductions auxquelles on peut prétendre…)
  • La vente à distance (ex : achat des forfaits Navigo en ligne, etc.)
  • Les équipements en gare (déclarer des escalators ou ascenseurs HS, bornes d’appel)
  • Les questions liées à l’accessibilité des gares et au service Accès+ Transilien
  • Les réclamations

Dans la forme, sachez que les community manageurs vous demanderont souvent de passer en message privé (« MP » ou « DM »), afin de pouvoir échanger des données privées / personnelles (telles que RIB, attestations, etc.)

 

EN RÉSUMÉ

Vous pouvez contacter le fil Twitter @TransilienSav pour des questions concernant les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les services à disposition des PMR (personnes à mobilité réduite), les procès-verbaux, tout ce qui concerne le SAV (Service Après-Vente), un remboursement, un dédommagement, la tarification, vos forfaits, réclamation en cours…

Pas de crainte : si vous posez une question sur le « mauvais » fil, ne vous en faites pas, les community managers des différents comptes Twitter communiqueront entre eux pour toujours vous apporter la meilleure réponse.

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11 commentaires pour “Un nouveau fil Twitter pour mieux vous accompagner”

  1. taxidechinePasser au statut dit :

    C’est très bien de soigner la communication et la réactivité face aux demandes des clients
    Alors remontez vite à votre direction que nous ne sommes plus en période de confinement et que les trains recommencent à être chargés surtout quand on les écourte !!
    Trois rames à quai de soir pour le 20h46 au départ de Gare de Lyon mais celle de tête repart au garage et on se retrouve avec un faux train long archi plein sans compter l’absence totale de contrôle et les incivilités sur le non respect du port du masque
    Avant crise c’était juste de la mauvaise gestion habituelle de la part de la SNCF mais maintenant c’est de la mise en danger des usagers !!!!
    IL Y A ASSEZ DE RAMES DISPONIBLES POUR FAIRE DE VRAIS TRAINS ALORS ARRÊTONS CE SCANDALE

  2. taxidechinePasser au statut dit :

    VRAIS TRAINS LONGS il va sans dire

  3. taxidechinePasser au statut dit :

    Une semaine plus tard et le problème reste exactement le même !! Train semi-long et bien chargé
    Passagers qui ne respectent pas le port du masque mais visiblement la SUGE a autre chose à faire ??!!
    Et vous autre chose à faire qu’à remonter le problème ??

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour taxidechine, je comprends votre agacement…

      Pour le nombre de rames, les compositions sont les mêmes qu’avant la crise COVID. On ne peut pas changer ces dernières comme ça. Les rames sont inclues dans des parcours précis et les changer veut dire de revoir toute la chaîne : possibilité de garage (pas extensible donc influ aussi sur le nombre de rames), mouvements techniques, passage en centre de maintenance. Par ailleurs, comme nous n’avons pas un parc étendu nous avons monté les compositions en fonction des comptages de voyageurs. Si nous changeons la composition d’un train, ou touchera forcément à un autre donc on dégradera pour d’autre. Cela ne fera que déporter le problème.

      Le non-port du masque est un sujet de société. Si effectivement, nous avons un rôle à jouer, nous ne pouvons pas être derrière chaque personne comme je l’expliquais dans un autre commentaire auquel vous avez d’ailleurs répondu. Sachez que nous, avec les CM Twitter D&R, remontons tous les signalements de ce type. Mais ça ne pourra pas donner des opérations de contrôle aussi régulière que vous le souhaiteriez (et moi aussi d’ailleurs).

  4. taxidechinePasser au statut dit :

    Merci de compatir même si vous n’avez pas les moyens de résoudre l’incroyable manque de civisme de cette nation je le sais bien.
    Concernant la composition des rames je pratique depuis suffisamment longtemps cette ligne et le blog pour comprendre votre argumentaire
    Mais vous ne pourrez pas m’enlever le fait que l’achat massif des Regio2N devait permettre de remplacer toutes les anciennes rames et surtout d’adapter la capacité au trafic réel
    Vous notez en effet que les compositions sont les mêmes qu’avant CoVid mais ce que je déplore c’est justement que le 20h16 qui a été un moment en composition longue 3 rames soit repassé en deux rames sans raison bien avant la crise alors qu’il y a encore beaucoup de monde à cette heure là
    Idem pour 20h46 d’ailleurs
    Cela reste donc un vrai problème de fond amplifié par la situation actuelle bien entendu

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour taxidechine, j’ai bien vu votre commentaire hier. Juste pour vous dire que j’ai pris le point pour les compositions des trains évoqués. Je tâche de revenir vers vous sur ce point quand j’en saurai plus.

    • LuciePasser au statut dit :

      Cher taxidechine, petit commentaire pour vous dire que je ne vous ai pas oublié ! Juste je suis sur d’autres sujets mais je ne vais pas manquer de relancer. Merci pour votre patience.

  5. taxidechinePasser au statut dit :

    Merci pour votre ténacité alors, je suis tout ouïe

  6. taxidechinePasser au statut dit :

    Bonjour
    Je suis obligé de revenir sur le sujet des masques.
    Je suis conscient que les contrôles ne peuvent se faire partout et tout le temps mais ce matin une équipe de contrôleurs a parcouru le Melun Gare de Lyon de 9h23 et n’a pas jugé utile de rappeler à une mère et sa fille que le masque ne se porte pas sous le nez … No comment je vous laisse juge du problème profond que cela soulève…

    • taxidechinePasser au statut dit :

      Je continue tant la situation est révoltante
      À nouveau sur le thème de « on ne peut pas contrôler partout et tout le temps » il s’agit d’un total manque de volonté politique
      Si la direction décidait de faire intervenir la SUGE très fréquemment le soir après 21h00 je peux vous garantir que les caisses de l’entreprise retrouveraient un peu de couleur en cette période de forts déficits
      De l’argent facile tant il y a de monde avec le masque sous le nez et encore plus sous le menton
      Et la seule solution pour faire adopter les bons gestes
      Le reste ne sert à rien et nous le savons tous inutile de mettre la tête dans le sable !!

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour taxidechine, je suis tout à fait d’accord pour dire que le non port du masque – que je constate moi-même un peu partout – est agaçant pour ne pas dire stressant.

      Cela reste une responsabilité personnelle mais SNCF et particulièrement les agents des lignes D&R agissent. Avec plus de 2000 interventions, d’abord pédagogiques puis répressives avec plus de 700 PV ont été dressés sur nos deux lignes que ce soit dans les gares ou à bord des trains.

      Les équipes continuent d’ailleurs de faire des opérations pour verbaliser les personnes inciviques notamment celles qui ne portent pas le masque. Personnes qui doivent, je le rappelle au passage, s’acquitter d’une amende de 135€.

      Cela s’ajoute aux autres démarches que vous qualifiez d’inutiles : annonces, affiches, tweets… Sur ce point, je pense qu’on ne sera pas d’accord puisque c’est vrai que les récalcitrants n’ont qu’ouïr des rappels mais des messages martelés permettent à certain de ne pas oublier.

  7. taxidechinePasser au statut dit :

    Je vous remercie pour cette réponse détaillée qui a le mérite d’exister et de donner des chiffres
    Le fait de marteler les messages n’est pas totalement inutile mais je reste convaincu qu’il est loin d’être suffisant
    Cependant le vrai indicateur que nous souhaiterions avoir est la part de ces amendes sur les trains du soir
    Avant même la crise Covid les incivilités s’étaient déjà largement installées sur la ligne R
    Tant qu’il n’y aura pas des interventions très régulières de la SUGE sur les trains après 20h30 cette situation perdurera malheureusement

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour taxidechine, je ne suis pas certaine d’obtenir les statistiques train par train compte tenu des vacances mais je vais tâcher de me renseigner. Par ailleurs, j’ai compris que pour vous il faudrait plus d’opération dans les trains de soirées. C’est durant toute l’année où particulièrement en cette période où le port du masque est imposé ?

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