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À la découverte des médiateurs de la ligne R

Les médiateurs sont présents depuis juin 2019 sur la ligne R. Qui sont-ils ? Que font-ils ?

Lors d’un trajet en train, peut-être avez-vous vu arpenter les médiateurs de la ligne R ? Ils sont une dizaine vêtus d’une parka ou d’une polaire bleue. Plusieurs fois par semaine, ces agents un peu particuliers orientent les voyageurs et surtout préviennent les incivilités. Pour en savoir un peu plus j’ai suivi Stella et son équipe le temps d’un après-midi afin d’en savoir plus sur leur rôle au quotidien et ce qu’ils apportent à la ligne et aux voyageurs.

 

LES MÉDIATEURS DE LA LIGNE R : D’OÙ VIENNENT-ILS ? QUE FONT-ILS ?

SNCF travaille avec PROMEVIL, une association spécialisée dans l’amélioration du cadre de vie des espaces publics ou collectifs, afin de proposer un service de médiation sur la ligne pour œuvrer à la tranquillité publique..

Le métier de médiateur est issue d’une formation abordant de multiples aspects comme établir un périmètre de sécurité en cas d’incident, la gestion du stress, désamorcer les conflits, la prévention et la gestion de conflit, la communication, la connaissance de la dimension interculturelle passer un message clair, apporter les premiers secours.

Déjà déployés sur le RER D, ils sont désormais également présents sur la Ligne R. Ils vous accompagnent sur le trajet Paris Gare de Lyon – Montargis les mardi, mercredi et vendredi de 13h à 21h. Ils assurent avant tout une mission de sensibilisation aux incivilités.

 

UNE PRÉSENCE QUI RASSURE ET SURTOUT DISSUADE

Fumeurs, trottinettes et vélos sur le quais, pieds sur les sièges, personnes un peu trop bruyantes, leur présence dissuade les personnes ayant un comportement incivique. S’ils en croisent une ils n’hésitent pas à lui rappeler les règles en vigueur.

Même si ce n’est pas leur rôle premier, ils renseignent également les voyageurs sur les trajets et horaires de la ligne.

Leur présence est également utile en cas d’incident. Ils sont en relation avec le conducteur pour l’aider en cas de besoin et Ils pourront créer un périmètre de sécurité après l’incident afin d’éviter la panique. Certains incidents sont parfois très choquants pour les voyageurs qui assistent à la scène, leur présence rassure les voyageurs. Parfois, ils assistent à de jolis moments…

Il y a quelques mois nous avons aider une femme enceinte à accoucher dans le train, je ne m’imaginais pas que j’aurais à faire ça un jour, c’était une expérience incroyable ! »

 

Chaque semaine ils réalisent également un bilan de l’ambiance sur la ligne en fonction des discussions, faits constatés ou retours qu’ils ont par les clients.

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