Isabelle nous présente le métier de CPIV sur la ligne R

Dans ce quatrième volet de nos articles dédiés aux métiers du Centre Opérationnel Transilien, je vous présente Isabelle. Elle occupe au COT la fonction de « CPIV », ou Coordinatrice Prise en charge et Information Voyageurs. Je vous propose de faire connaissance avec elle !

• Bonjour Isabelle, peux-tu nous parler de ton parcours ?

Mon parcours à la SNCF a débuté en 2015 en tant qu’agent commercial de réserve sur la ligne D entre Paris Gare de Lyon et Villeneuve Saint-Georges. En fonction des besoins, je travaillais au sein d’un PIVIF (Poste Information Voyageurs Île-de-France) où j’étais responsable de diffuser les annonces sonores dans les gares, mais aussi sur les quais pour accueillir et informer les voyageurs.

En 2020, j’ai obtenu un BTS qui m’a permis d’intégrer le Centre Opérationnel Transilien en tant que CPIV. Cette transition était une continuité pour moi, car j’étais déjà impliquée dans la diffusion de l’information aux voyageurs.

• En tant que CPIV, en quoi consistent tes missions ?

J’assure le lien entre le Centre Opérationnel Transilien et tous les relais d’information pour les voyageurs. Je relaie chaque modification du plan de transport qui a été décidée au COT : d’abord aux agents des gares & des PIVIF, mais aussi directement aux voyageurs via les écrans d’affichage.

Je relaye les informations et m’assure de la bonne prise en charge des voyageurs.

Sur les écrans, nous pouvons également afficher des informations sous forme de bandeaux. Il s’agit de messages de sécurité, d’informations sur les travaux, mais aussi d’informations conjoncturelles en cas de situation perturbée. Ces informations conjoncturelles sont aussi diffusées sur les médias à distance via l’appli Île-de-France Mobilités et le site Transilien.com, par exemple.

En tant que CPIV, je veille également à la prise en charge des voyageurs lors des situations qui le nécessitent. Par exemple, en cas d’interruption du trafic, je peux positionner des agents mobiles dans des gares clés. Je suis aussi en contact avec le PC Bus Transilien afin de commander – dans la mesure du possible, car nous composons avec les contraintes des compagnies de bus disponibles dans notre périmètre – des véhicules routiers qui remplaceront nos trains en inopiné.

• Comment est conçue l’information diffusée à travers les bandeaux sur les écrans ?

Je dois respecter une trame ainsi qu’un nombre maximum de caractères. L’information sur le bandeau va être brève, comme une alerte, avec les informations clé : impact sur le trafic (ralentissement, interruption, suppression…), périmètre concerné, heure de reprise estimée (en cas d’interruption du trafic), ainsi que la cause de ces perturbations.

• Comment reçois-tu les informations & comment les transmets-tu aux autres services ?

Les informations me sont délivrées par le Gestionnaire du plan de Transport & de l’Information / Gestionnaire de Moyens qui est installé à mes côtés au COT.

À mon tour, je fournis les renseignements utiles au Community Manager qui anime le fil Twitter / X de la ligne R (ainsi que celui de la ligne D en simultané) qui est positionné face à moi.

Pour contacter les agents en gare et ceux des PIVIF, qui réalisent les annonces en gare, je possède une radio et un téléphone.

• Ce n’est pas donc toi qui réalises les annonces sonores diffusées dans les gares ?

Non, les annonces en gares sont diffusées par les PIVIF (les Postes d’Information Voyageurs Île-de-France dont je parlais plus haut !). Il y en a un localisé à Melun, qui peut prendre la parole dans cette gare et toutes celles situées au sud.

Il en existe un autre à Paris Gare de Lyon (dans ce que l’on appelle également le COEG, ou Centre Opérationnel Exploitation Gare). Sa particularité est que seuls les agents de ce poste ont la main pour mettre à jour les écrans d’affichage et réaliser des annonces en gare de surface (dans les halls 1, 2 et 3). Je suis donc en contact régulièrement avec ces agents pour veiller à la bonne mise à jour des informations.

• Certains voyageurs se plaignent, durant les incidents, des heures de reprise communiquées ou des motifs qui peuvent parfois changer. Comment l’expliques-tu ?

En cas d’interruption du trafic, l’heure de reprise estimée communiquée est basée sur des statistiques récoltées sur d’anciens incidents du même ordre. Nous savons que cette donnée est une information essentielle pour les voyageurs, afin de leur permettre de réorganiser leur trajet. Cependant, chaque incident est différent et peut nécessiter davantage de temps pour sa résolution, en fonction du lieu où la perturbation a lieu & de l’évolution de la situation.

L’heure de reprise estimée est une information essentielle pour les voyageurs… mais chaque incident a ses particularités.

Dans le cas d’affaires oubliées dans une gare ou à bord un train, il y a plusieurs acteurs qui entrent en jeu et le temps donné peut être revu, en fonction de l’avancement de la situation (si vous voulez en savoir plus sur ce genre d’incident, je vous rappelle que Lucie y avait consacré un article).

Concernant les motifs, ceux-ci peuvent aussi évoluer pendant un incident. Par exemple, la panne d’un train peut évoluer en une « alerte de sécurité » (aussi désignée en interne sous l’appellation « d’alerte radio ») puis en « individus sur les voies », si des voyageurs ont ouvert les portes de leur train arrêté en pleine voie et en sont descendus. Un changement de motif en cours d’incident, c’est souvent dû à un sur-incident !

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Je remercie Isabelle pour toutes ces informations sur les coulisses du métier de CPIV !

Vous en savez maintenant un peu plus sur la gestion de l’information et de la prise en charge sur la ligne R. N’hésitez pas à réagir ou à poser d’autres questions en commentaires si vous souhaitez prolonger l’interview.