J’ai voyagé avec Marie, cliente de la ligne R

À 16h20, au bout de la voie N d’où part notre train, je retrouve Marie avec qui je vais partager ce voyage. Sur le quai animé par les voyageurs qui vont s’installer à bord, nous commençons l’échange durant un après-midi frais mais sans pluie.

Lucy : Bonjour Marie, j’ai plusieurs questions à te poser et j’imagine que toi aussi. Pour commencer, quel est ton trajet habituel ?

Marie : Je voyage entre Montargis et Paris, j’utilise le métro en plus de la Ligne R. Habituellement je prends le train de 16h09 ou celui de 16h32, cela dépend de mes journées de travail. En gros, je suis en dehors de chez moi de 05h à 18h, c’est quand même pas mal. 

Lucy : Allons-y alors, je te suis pour ce trajet que nous allons partager.

Marie : Là on est en UM2 (oui Marie me surprend à parler avec des appellations “cheminotes”, UM2 c’est Unité Multiple 2 soit 2 rames accrochées pour former notre train), et j’aime bien me mettre en tête de rame derrière le conducteur car je me sens plus en sécurité. 

Je remarque que Marie connaît d’autres habitués de la ligne : ils se saluent et se demandent quelques nouvelles. Une certaine relation de proximité entre habitués s’est nouée. 

Lucy : il t’arrive d’emprunter le train pour d’autres raisons que le boulot notamment dans ton quotidien pour les courses, les loisirs, les visites à la famille, etc. ? 

Marie : Bien sûr, je le prends souvent pour voir ma famille, des amis sur Fontainebleau par exemple où même pour aller me balader le week-end. D’ailleurs je peux donner des idées de sorties #CPasLoinEnTrain dans les environs pour les lecteurs que ça intéresse.

Lucy : Ça fait combien d’années que tu empruntes cette ligne ? Est-ce que tu penses qu’il y’a eu une ou des amélioration(s) jusque-là ?

Marie : Cela fait plus de 5 ans que je prends régulièrement cette ligne. Et oui des améliorations, il y’en a eu même si on sait que d’autres sont encore nécessaires ! Les nouveaux trains, le matin lorsque le chauffage est bien réglé ça me permet de terminer ma nuit alors pour moi c’est aussi une amélioration. 

Lucy : As-tu dernièrement vécu un gros incident qui a eu un impact sur ton quotidien ? Comment l’as-tu vécu ? 

Marie : Le jour de la tempête Aurore, le 21 octobre, la ligne électrique Enedis qui est tombée sur la caténaire à Bagneaux sur Loing et qui a interrompu la circulation, je suis rentrée à 23h chez moi. Et encore c’est parce que ma voisine est venue me chercher à Moret car il n’y avait plus de trains et aucun bus. C’est aussi ça le quotidien des habitants de Montargis. J’entends par là que dès qu’on sort de l’Île de France, on n’est pas toujours considéré, on se sent souvent oubliés. Dans des incidents comme ça, ou alors quand le matin à 05h tu as plus de trains au départ, c’est compliqué aussi car il n’y a pas d’alternatives si loin de Paris. 

Lucy : Du coup avec du recul, sur ce type d’incident, quels sont les points négatifs et positifs ? 

Marie : Sur les incidents, lorsque c’est le CM dédié à la ligne qui est derrière le clavier et le fil Twitter, nous avons des réponses rapides. Et puis moi je n’hésite pas aussi à relancer en messages privés dans le cas où je n’ai pas de réponse par exemple. Et même auprès des conducteurs, parfois j’essaie de communiquer avec eux. 

Ce qu’il nous faut c’est de l’info. On ne demande pas la lune, on sait qu’un incident peut arriver mais on aimerait de la transparence.

Il arrive aussi que je m’emporte. Par exemple, la dernière fois je me suis rendu compte que j’étais allé loin alors je me suis excusée, car je sais qu’au bout du fil ce ne sont pas des robots, ce sont des personnes avec des sensibilités donc ça ne sert à rien d’être méchant.  

Lucy : Oui c’est vrai et ça fait plaisir que les voyageurs s’en souviennent et s’en soucient.

Nous arrivons à Melun et une annonce de notre conducteur nous interrompt : « Mesdames et Messieurs nous arrivons en gare de Melun, belle fin de journée à vous et bon trajet à ceux qui restent avec moi, à bord de ce train à destination de Montargis ».

Marie : Je ne reconnais pas la voix de notre conducteur mais j’apprécie ce type de messages et d’attentions, c’est vraiment appréciable et ça rend le trajet vivant, humain.

L’annonce fait sourire l’ensemble des voyageurs qui nous entourent, sourire perceptible même au travers du masque. Puis c’est au tour d’une équipe de contrôleurs d’interrompre notre échange. La vérification des titres de transport nous amène sur le sujet de la soudure tarifaire et des compléments de parcours. J’y consacrerai un billet prochainement, il y a beaucoup à dire sur le sujet.

Lucy : Comment es-tu arrivée sur le fil Twitter ? Et pourquoi ? 

Marie : Je me suis dit qu’avec le fil et le compte Twitter je pouvais avoir une information fiable en temps réel, ce que je n’avais pas forcément sur les applications. Il y a également le côté humain que je recherche. Avec le fil Twitter on communique directement avec des gens. 

Lucy : j’en profite quand même pour te rappeler l’existence de Tilien qui peut aussi t’aiguiller en l’absence de nos CM (entre 22h et 6h ou 10h le week-end et les fériés par exemple). Certes, c’est un robot, mais il vient compléter l’information, et ça peut être pratique quand on n’est pas là notamment. 

Est-ce que le fil Twitter répond à toutes tes attentes ? Il y a encore des axes d’amélioration d’après toi ? 

Marie : Oui, il y a des axes d’améliorations, au niveau des motifs par exemple. On a l’impression qu’ils deviennent de plus en plus flous. C’est comme le fameux motif « toutes les conditions ne sont pas réunies… » qui m’énerve plus que tout, surtout quand il s’agit de mon train ! Je comprends bien que des impondérables peuvent se produire, que ce sont des choses qui arrivent mais je crois que ce qu’on voudrait, c’est que vous soyez le plus transparent possible. 

Lucy : justement là on est en plein dans la refonte des motifs. Je ferai part de nos échanges à nos collègues qui nous demandent quels sont les retours des clients à ce sujet. Et est-ce que tu es lectrice du blog ?

Marie : Oui je le lis régulièrement.

Lucy : comment penses-tu que nous pourrions le faire évoluer ? Quels types de billets aimerais tu y lire plus souvent ?

Marie : Des portraits d’agents et des explications sur les coulisses, ce sont des sujets qui m’intéressent. Et ils intéressent aussi ceux qui aiment le monde du ferroviaire je pense. Et comprendre comment est gérée et organisée la ligne, comment ça se passe exactement, c’est toujours intéressant. Faire découvrir les métiers du COT, votre tour de contrôle. Faire des trajets partagés comme on en fait un ensemble aujourd’hui, pour comparer les expériences entre clients. Et puis faire découvrir le quotidien des agents aussi. Il y a plein de possibilités et d’idées à explorer ! 

Lucy : Merci pour ces idées, ça nous ouvre de belles perspectives.

Nous voilà quasi arrivées à la fin de ce trajet.

Merci beaucoup Marie d’avoir répondu à mes questions. 

Cette expérience de trajet partagé m’a permis de rencontrer une voyageuse fidèle à notre fil Twitter mais aussi à ce blog. Les échanges ont été riches et sincères il me semble. On a pu en effet entrevoir les mécontentements liés aux incidents subis. J’espère pouvoir refaire très bientôt un trajet en compagnie d’un client. Préparez-vous, vous serez peut-être le prochain voyageur contacté pour m’accompagner !