Retour sur la rencontre entre la direction de la ligne R et les associations

Le but de cette rencontre était d’échanger sur la soirée du 5 octobre, qui avait été très compliquée pour les usagers de la ligne, et de voir quels enseignements on pouvait en tirer. Les associations étaient à l’initiative de cette réunion. Île-de-France Mobilités y a participé, et Transilien a mobilisé un expert de la production et de la gestion de crise et un expert de l’Information Voyageurs des lignes D&R pour la séquence.

Un billet retraçant le déroulement de cette soirée avait été rapidement publié sur le blog de la ligne R. Nous ne reprendrons donc pas tout le détail ici, mais rappellerons uniquement que ce soir-là trois événements ont coïncidé :

• un mouvement social interprofessionnel sur la journée, qui a eu comme conséquence la suppression des trains de la branche Héricy et leur remplacement par des bus.
• Un train TER Bourgogne Franche Comté en panne à Fontainebleau.
• Un colis suspect dans un train en gare de Melun.

Au cours de cette crise, les voyageurs ont subi de longues durées d’attente avec une information voyageurs parfois imprécise ou pas assez réactive. Plusieurs raisons ont été évoquées :

• Le gestionnaire de circulation, compte tenu des informations transmises par l’exploitant TER sur l’incident matériel, a estimé une heure de reprise qui s’est finalement avérée trop précoce
• Le scénario de gestion de l’incident privilégié par le gestionnaire de circulation, compte tenu de cette heure de reprise estimée, a reposé sur une adaptation train par train. Ce fonctionnement a compliqué la gestion de l’information voyageurs et il n’a pas toujours été possible de communiquer aux voyageurs bien à l’avance la destination de chaque train, l’itinéraire emprunté et les gares desservies.

Plusieurs actions vont suivre :

• Un travail entre le centre opérationnel Transilien ligne R et le centre opérationnel de gestion des circulations de la région de Paris Sud-Est sur les scénarios à appliquer dans ce type de situation.
• Un rappel aux conducteurs sur la nécessité d’appeler rapidement le centre d’experts matériel/traction lorsqu’ils n’arrivent pas à se dépanner seuls avec leur guide de dépannage, pour accélérer autant que possible la reprise des circulations.
• La reprise d’une campagne de communication auprès des voyageurs sur les conséquences parfois extrêmement lourdes d’oublis d’objets ou de colis dans les trains ou en gare. Les signalements de colis abandonnés sont en forte augmentation sur toute l’Île-de-France et pénalisent énormément la production en cette rentrée.

Le travail en cours pour fiabiliser techniquement les solutions de prise de parole directement du Centre Opérationnel Transilien (COT) à bord des trains a également été évoqué.

Des réunions régulières vont reprendre avec les associations d’usagers de la ligne R. Des thèmes sont déjà envisagés pour les prochaines :

• Sur la proposition d’Île-de-France Mobilités : l’adhérence entre le schéma directeur du RER D et la ligne R.
• Sur la proposition des associations : un focus sur matériel de la ligne R et sa fiabilité.