La soirée de ce mardi 5 octobre a été difficile. Retour sur cette soirée et compléments d’informations.
La soirée du mardi 5 octobre a été marquée par plusieurs incidents et la panne d’un TER qui a grandement perturbé vos trajets et vos retours à domicile. Je vous propose un retour sur cette soirée très difficile sur la ligne R, avec la possibilité d’échanger en commentaires.
DÉROULÉ DES INCIDENTS
17h33 : Le TER Bourgogne Franche Comté 891028, en provenance de Laroche Migennes et à destination de Paris Gare de Lyon, s’arrête longuement en gare de Fontainebleau Avon. Un frein resté serré avec dégagement d’une odeur de fumée est la cause de cet arrêt prolongé.
17h55 : Les procédures de traitement de ce type d’incident imposent au conducteur, en application de son guide de dépannage, de se rendre à proximité du frein en « défaut » afin de le manipuler. Le déplacement du conducteur impose l’arrêt des circulations sur la voie vers le sud pour assurer sa protection. La circulation est déjà interrompue sur l’autre voie, vers Paris, puisque le train en panne empêche les autres trains de circuler. De plus, pour procéder aux actions de dépannage, le train doit être évacué.
18h18 : Les clients sont sortis du train et les circulations interrompues. Le conducteur peut cheminer en sécurité et accéder aux organes de freinage en défaut. La durée minimale de cette interruption est de 15 minutes. En parallèle certains trains de la Ligne R à destination de Montereau via Moret et certains TER BFC sont détournés par la branche Héricy.
18h40 : Le conducteur ne parvient pas à redémarrer son train et il rejoint sa cabine de conduite. Il n’est plus sur la voie. La circulation pourrait reprendre sur l’une des deux voies mais une intervention des démineurs pour un bagage oublié à Melun ajoute des contraintes de circulation.
19h12 : Fin d’intervention des démineurs en gare de Melun. A l’issue de cette intervention il devient possible de mettre en place le passage des trains sur la seule et unique voie disponible, en alternance et en respectant des procédures de sécurité et d’espacement des trains. Ce mode d’exploitation nécessite obligatoirement des restrictions du nombre de trains à faire passer sur la zone.
19h38 : Après diverses interventions et manipulations, le conducteur a pu identifier la panne. Il doit retourner sur l’organe du train pour effectuer une manipulation avant remise en route. Une nouvelle interruption des circulations est nécessaire afin que le conducteur chemine en toute sécurité. Cette nouvelle interruption se fera après le passage à contre sens de plusieurs trains (au nombre de 5).
20h40 : Le conducteur effectue les dernières manipulations sur les organes de freinage de son train.
20h51 : Remise en circulation du TER qui était en panne. Les circulations reprennent sur les 2 voies avec des modifications de dessertes et des retards jusqu’à fin de service.
LES PROCÉDURES SNCF DE GESTION DE CES INCIDENTS
Lors d’un incident de ce type, plusieurs procédures standardisées sont mises en place. Chacune d’elles a des spécificités. Voici le détail de celles mises en place hier soir :
La procédure lors d’un signalement de défaut de frein
Lorsqu’un incident se produit sur un frein, la priorité est la sécurité des voyageurs. Lors d’une anomalie sur un organe de freinage, le frein se « serre » et « bloque la roue du train ». Il empêche ainsi le train de circuler par sécurité, une intervention humaine est nécessaire pour le débloquer. Le conducteur doit donc intervenir, neutraliser le frein et adapter sa vitesse au nombre des autres freins restants sur l’ensemble du train. C’est cette intervention qui nécessite le déplacement du conducteur sur les voies et les mesures d’interruption de circulation que j’évoquais plus haut, dans le déroulé chronologique. Lors de ces manipulations, le conducteur peut être amené à poser des cales puis à retourner en cabine de conduite pour continuer ses manipulations et à devoir les retirer ensuite. C’est ce qu’il s’est passé hier soir, et qui explique les aller-retours du conducteur et les demande de protections multiples. Il ne s’agissait pas de défauts sur plusieurs freins mais bien d’anomalies sur un seul organe, à un seul endroit identifié. Le train a ensuite été limité en vitesse jusqu’à son arrivée dans un technicentre, nos centres de maintenance des rames, afin d’effectuer une visite et une réparation complète. La circulation a donc été faite en toute sécurité pour les voyageurs mais la procédure entre la détection du défaut et la remise en route a été longue.
La mise en place d’une circulation en contre sens
Les installations ferroviaires sont faites, comme sur les autoroutes, avec des voies qui ont un sens dédié en théorie. Cependant, lors de travaux ou d’incidents, là encore comme sur les infrastructures routières, des circulations sur les voies à contre sens sont possibles moyennant des dispositifs de sécurité. C’est ce qu’il s’est passé hier avec le passage sur la voie 1 de trains à destination de Paris, mais aussi en provenance de Paris.
Tout comme sur le réseau routier, avec un feu de signalisation qui régit les temps de circulations autorisés dans chaque sens, sur le réseau ferroviaire des installations de signalisation permettent ces circulations en contre sens. Cependant, il faut noter que cela nécessite des mouvements d’aiguillages non habituels et le respect des espacements entre chaque circulation, garants des distances de sécurité. Ces temps de manœuvre rallongent donc le temps de parcours du train. Afin de ne pas multiplier ces temps de manœuvres des aiguillages, les trains peuvent être amenés à passer en batterie, plusieurs dans un sens puis plusieurs dans l’autre et pas en alternance au rythme d’un sur 2.
Le traitement des bagages oubliés
Les procédures pour les bagages oubliés, détaillées dans le billet dédié, peuvent être longues et sont souvent jugées contraignantes par les voyageurs. Elles sont définies par les forces de l’ordre pour permettre leur intervention et assurer la sécurité du public. Hier, elles ont nécessité la condamnation de plusieurs voies en gare de Melun. On ne le dira jamais assez mais pour éviter ces désagréments, le mieux est encore la prudence et la vigilance ; c’est ce que nous expliquions il y a quelques semaines dans ce billet sur le sujet des conséquences des bagages oubliés.
LES AXES D’AMÉLIORATION
Par ailleurs, nous avons identifié des défaillances et des axes d’amélioration dans notre gestion de l’incident, notamment remontés via notre fil Twitter de ligne.
Interrompu ou fortement ralenti : quel message à diffuser ?
La question revient souvent : doit-on indiquer « trafic interrompu » ou « trafic fortement ralenti » ? Dès lors que des trains roulent, quel que soit le transporteur (Transilien, TER ou Intercités), c’est « trafic fortement ralenti » qui est affiché. Nous savons que vous pouvez avoir le ressenti d’une interruption lorsque vous ne voyez pas de train passer pendant plus de 30 minutes ; cependant afficher un trafic interrompu peut aussi générer de la grogne et de la défiance si vous observez des trains circuler.
Commandes de bus non abouties
Nous avons tenté de trouver des solutions alternatives par bus, cependant dans un contexte de mouvement social, les bus étaient déjà sollicités sur d’autres axes ; et certains transporteurs bus étaient eux-mêmes touchés par ces mouvements sociaux. Il a donc été impossible de proposer des solutions alternatives par bus.
Messages explicatifs sur les médias sociaux
L’information voyageur via les annonces sonores ne peut pas toujours « raconter » l’histoire de l’incident. En revanche, nous avons la possibilité de le faire à l’aide des médias sociaux tels que Twitter. Il est primordial pour vous de comprendre la situation afin de pouvoir patienter dans de meilleures conditions. Nous n’avons pas réussi à vous apporter des explications claires au moment sur l’incident sur les médias sociaux le 05 octobre. Nous tenterons à l’avenir de faire ce point en rendant l’information pédagogique et compréhensible de tous.
J’ai conscience que cette soirée de mardi a été très difficile pour vous qui empruntiez la ligne R et je reste à votre disposition dans les commentaires pour que nous échangions mais aussi pour répondre à vos questions. Malgré l’implication de l’ensemble du personnel de la ligne, nous n’avons pas été à la hauteur de vos attentes et nous en excusons.
Merci pour cette analyse-medico légale de situation, concrètement la réalité pour les usagers a été catastrophique et ce n’est pas avec des bus de la substitution que la situation aurait pu être améliorée.
Dans ce contexte sanitaire compliqué c’est parfaitement inacceptable.
Comment pouvons-nous vous adresser nos justificatifs de remboursements de taxi et de frais d’essence qu’en ont découlé cette crise ?
Bonsoir, je comprends que la réalité a été une soirée très difficile et désagréable pour l’ensemble des voyageurs. Je n’ai à l’heure actuelle pas de réponse à votre question sur les frais engendrés qui ont découlé de cette soirée. Si un dispositif particulier se met en place je reviendrai vers vous.
Bonjour,
Les accidents arrivent toujours. Ce que je trouve le plus déplaisant, c’est l’absence de prise de parole du conducteur pendant le trajet. Autant, il y a vraiment des conducteurs très sympas et qui vont jusqu’à vous souhaiter une bonne journée à l’arrivée, autant d’autres c’est silence radio. Je préférerais qu’un conducteur dise qu’il ne sait pas ce qui se passe que de ne rien dire. C’est angoissant en fait de ne pas savoir, de ne pas créer ce lien entre les passagers et celui qui conduit. Je pense que des formations adaptées avec des éléments de langage devraient être organisés pour ces personnels. Si certains ne se sentent pas de parler, qu’il y ait la possibilité que quelqu’un prenne la parole. J’étais dans le 20h46, retardé. Il a roulé très lentement jusque Melun, à aucun moment nous avons eu des informations. La personne qui monte dans le train à ce moment là n’est pas sensée savoir tout ce qui s’est passé dans la soirée. A Melun, il a juste indiqué, nous allons stationner quelques minutes. Ensuite, une vitesse très au ralenti voire quasi statique et toujours aucune indication. Les écrans dynamiques fonctionnaient mais indiquaient toujours les durées et heures d’arrivées théoriques sans incident. Par ailleurs, les gilets rouges mis en place lors des week-ends des travaux sont vraiment très sympathiques mais un peu perdus. Au bout de trois demandes (Melun, Gare de Lyon), pour connaître l’heure de départ du dernier train samedi soir de Paris pour Melun, j’ai abandonné, j’ai eu en fait trois réponses différentes. Enfin, l’affichage à Melun est difficilement compréhensible. Cela fait deux fois que le train branche Héricy n’est pas affiché, il faut retourner dans le hall avec les noms des communes pour connaître l’heure de départ et le quai du train. C’est d’ailleurs, un gilet rouge qui m’a donné cette astuce, mais une certaine perte de temps.
L’accident de Brétigny ne semble pas encore porter tous ses fruits de réflexion. Oui, un budget d’entretien conséquent est plus que nécessaire (rails, rames, gares) ! Nous ne comprenons pas toujours le pourquoi des travaux …
Bon courage à vous !
Bonjour Garden77, merci pour ce commentaire fourni. Concernant la prise de parole du conducteur et les formations en ce sens c’est un axe de réflexion qui s’est imposé à nous à la suite d’incidents. Et c’est d’ailleurs un nouveau volet de formation, tout comme pour les agents dédiés à la sonorisation qui ont des formations pour apprendre le storytelling (raconter les évènements avec des mots simples et personnels, ne plus faire d’annonces robotisées et automatiques). Cependant, je nuance mon propos en rappelant que ces formations prennent du temps et qu’il faut de plus avoir la possibilité au conducteur de s’y rendre sans impacter la production et les trains qu’il est censé conduire. Il faut donc du personnel en renfort dont nous ne disposons pas forcément.
Concernant les installations à bord, je vais tenter de me renseigner sur les capacités techniques des outils d’information embarquée.
Enfin, vos remarques concernant les agents gilets rouges je les transmets au responsable du contrat qui nous lie avec le prestataire afin de leur offrir de nouveaux messages pour répondre aux questions des voyageurs. Sachez cependant que les calculateurs d’itinéraires sur le site transilien.com ou sur l’application Île-de-France Mobilités prennent en compte les travaux et vous pouvez recherchez une fiche horaire le jour J pendant des travaux et en disposer en format PDF. Bon courage à vous pour vos prochains trajets sur la ligne R que je vous souhaite meilleurs que ces derniers jours.
Bonjour,
Je peux comprendre le problème. Ce que je ne comprends pas c’est surtout le pourquoi autant de récurrence de problèmes sur cette ligne. On parle de panne d’un train. Mais il ne se passe pas un seul jour où il n’y a pas des soucis de ce type. Quid de l’entretien du matériel ? A mon sens, la ligne r étant une des pire ligne d’Ile de France, il y a un gros problème dans la gestion. Entre les « train en panne » « préparation tardive » « bouchons » « toutes les conditions ne sont pas réunies » et j’en passe et des meilleurs. Tout comme le fait de rester bloquer des heures, sans WC. Ce que l’utilisateur de la ligne voit, c’est que ça ne va pas du tout. Vous avez un gros travail à faire dans la gestion et l’entretien de la ligne et son matériel. Tout comme la gestion en cas de problème. On peut être compréhensif en cas de problème ponctuel, là on a dépassé ce stade. Les usagés, qui ne fantasment pas sur le fait de devoir se déplacer pour aller bosser, sont du coup très fatigués que l’on ne trouve pas de solutions pour améliorer cette ligne.
Bonjour Anaxim77, je comprends votre agacement et les difficultés subies au quotidien. Concernant les pannes, je peux vous dire que la maintenance est prévue tous les X kilomètres parcourus ou toutes les X heures roulées (je n’ai pas les chiffres précis) mais c’est un peu sur le même fonctionnement qu’un contrôle technique auto tous les 2 ans. Il y a en plus, sur les nouveaux trains de la maintenance prédictive qui permet au train de communiquer directement avec le centre de maintenance et assurer des RDV de maintenance avant la panne ou la défaillance afin de ne pas subir en opérationnel. Cependant ce système n’est pas encore déployé sur l’ensemble du parc matériel et les pannes sont donc, pour certaines, imprévisibles et inévitables. Nous sommes conscients du travail qu’il nous reste à faire pour améliorer la satisfaction de nos voyageurs qui s’est émaillé au fil des incidents récurrents. Je vous souhaite néanmoins d’avoir des trajets plus confortables et sans aléas à l’avenir avec l’information suffisante si tel n’est pas le cas.
Bonjour, c’est vrai que depuis quelques semaines, il y a peu de jours dans la semaine ou il n’y a pas un problème, et c’est vraiment pénible.
J’ai vécu la soirée du 05/10, dans le 18h07 et nous avons en plus été mal informés de ce qui se passait !! parti du bureau a 17h30 rentrée à 21h10 … ras le bol de cette ligne