Fil Twitter @LigneR_SNCF : deux nouveaux interlocuteurs

J’avais déjà fait un article sur l’animation des réseaux sociaux dont le fil Twitter de la ligne. Certains d’entre vous viennent sur le blog mais aussi sur le fil Twitter pour poser des questions ou faire part de vos remarques. Depuis déjà quelques jours, si vous suivez plus ou moins le compte de la ligne vous avez dû voir apparaître deux nouveaux noms : Théo et Ali*… Il est temps de lever le voile sur leur identité et surtout sur leur rôle.

QUE VONT FAIRE ALI* & THÉO ?

Eh bien pour résumer ils vont faire comme ce que font Elsa, Paul et Marc, c’est à dire publier les informations relatives aux circulations et répondre aux questions sur le sujet. Ali* et Théo se relaieront la semaine ouvrée, donc du lundi au vendredi, entre 6h et 21h. Le week-end ce sera Elsa, Paul ou Marc à partir de 14h, sauf cas exceptionnel, les samedis et dimanches.

POURQUOI CE CHANGEMENT ET CE QUI VA CHANGER ?

Historiquement, la Vigie a été créée pour renforcer les community managers (CM) de lignes. En effet, ces derniers n’étant pas basés dans les centres de décisions, les 3 membres de la Vigie ont été installés au PC Info sorte de super tour de contrôle des circulations ferroviaires en Île-de-France. De cette façon, ils ont les informations relatives aux circulations de toutes les lignes et gèrent d’ailleurs la quasi-totalité des fils Twitter des lignes.

La volonté de la Direction des lignes D & R de renforcer le système. Lors des tchats ou des différents échanges, la question de l’information sur Twitter a été régulièrement posée. Les réseaux sociaux faisant désormais partie intégrante de l’information voyageurs, Grégoire Forgeot d’Arc a travaillé au renforcement du dispositif. Il est apparu que le plus simple était d’intégrer la Vigie directement au sein du centre de gestion des circulations, également appelé Centre Opérationnel Transilien (COT), des lignes D & R.

Pourquoi changer le système ? Ce que nous attendons de ce changement c’est d’apporter de la réactivité, une connaissance plus pointue des deux lignes que ce soit au niveau des infrastructures, des gares mais aussi… de vous !

La solution : mettre les CM « info trafic » au coeur du dispositif. Comme expliqué un peu plus haut, la Vigie est basée dans la tour de contrôle ayant une vue sur l’ensemble de l’Île-de-France.  C’est souvent un avantage, car cela correspond à vos trajets (vous empruntez souvent plusieurs lignes de RER, mais la contrepartie est que la Vigie reste tributaire des informations de chacune des lignes fournies par les tours de contrôles locales (à savoir les COT). De fait, la solution était donc de renforcer la Vigie en mettant des membres directement dans le centre qui gère les lignes.

Ali* et Théo sont vos nouveaux interlocuteurs sur la ligne R et le RER D. Étant au cœur du système, ce sera différent puisque Théo et Ali* n’agiront que sur un périmètre défini, celui des lignes D & R. Je précise qu’il ne s’agit pas de chatbot mais bien de deux personnes qui connaissent un peu le domaine, l’un parce qu’il a déjà été community manager (dans le domaine des transports) et l’autre parce qu’il était alternant au sein de nos lignes au pôle information voyageurs. Ils sont tous de même nouveaux, soit dans la découverte du métier, soit dans la découverte de nos lignes, aussi je vous demande d’être indulgents avec eux. En effet, malgré des formations et des sessions d’observation, ils vont reprendre la main et ne seront pas forcément 100% opérationnels dans les premiers jours !

Je souhaite donc la bienvenue à Ali* & Théo au sein de l’équipe des lignes D & R en espérant que vous leur réserverez également un accueil bienveillant. Si vous avez des questions à leur poser (en dehors de vos questions sur vos trajets) n’hésitez pas à leur demander ici ou directement sur le fil Twitter @LIGNER_SNCF !

*Ali est parti courant mars 2019. Sara lui a succédé pour elle-même partir à la mi-août de cette année. Max a ensuite pris le relais jusque mi-septembre. Désormais c’est Lise qui est votre interlocutrice aux côté de Théo.