La ligne R & les réseaux sociaux

A l’aune de votre tout nouveau fil Twitter j’ai décidé de vous expliquer le qui fait quoi quand ?  Je vais donc reprendre l’explication déjà donnée sur le blog du RER D. Donc, pour vous détailler un peu mieux les articulations, je vous propose d’aborder la thématique par deux biais : les médias et les interlocuteurs.

[EDIT DU 20/11] Retrouvez en fin d’article les résultats du sondage sur les tchats !

Sur ce réseau social, une interlocutrice privilégiée : MOI, Lucie, aidée (pour ne pas dire épaulée) par Marine (qui m’épaulera les prochains mois). Le but du blog ? Relayer les informations autour de la ligne : infos pratiques (travaux, …) comme des sujets divers (coulisses, portraits …). Mais aussi, et surtout, remonter tout ce qui m’est partagé dans les commentaires ou via l’outil signalement aux équipes concernées.

La différence majeure avec Twitter repose sur deux choses :

• La temporalité différente, l’avantage de cet espace c’est que les échanges ne sont pas immédiats. De fait, la discussion peut s’installer dans le temps et on peut donc revenir sur un sujet précis au travers de billets dédiés.
• La possibilité de faire des commentaires sans limite de caractères. Convenons qu’il est tout de même plus facile d’exposer son avis ici qu’en 140 caractères.

La vertu de ce réseau social est d’avoir du dialogue instantané. C’est donc un outil supposé proactif & réactif. Sur notre ligne il a deux visées, l’une étant plus évidente que l’autre :

• Le rôle N°1 de notre fil Twitter c’est de vous donner de l’info trafic. En proactif, il s’agit de mettre des informations sur les perturbations. En réactif, il s’agit de répondre aux questions liées à votre trajet (horaires de passage etc). Je reviendrai sur la façon dont on communique dans la section des acteurs.
• Ensuite, le fil sert à donner des informations sur « la vie de la ligne ». C’est en fait tout ce qui ne concerne pas l’info trafic. Typiquement, faire l’interface entre les clients et la ligne sur des sujets d’installations en gare, relayer des concours ou des initiatives, passer des infos relatives aux travaux…

Je vous propose de découvrir où se positionnent les différentes personnes grâce à une infographie.

Ce schéma est volontairement simplifié pour éviter de vous perdre. Je sais bien qu’au final la méthode vous importe peu, vous souhaitez avant tout des résultats. Cependant je vais prendre le temps de détailler un peu les rôles de chacun et les outils dont nous disposons.

LA VIGIE, 1 COMMUNITY MANAGER (CM) POUR 9 LIGNES

La VIGIE est basée au PC Info qui coordonne l’information à distance pour l’ensemble des lignes Transilien. Il s’agit en fait de 3 Community Managers qui tournent tous les jours : 1 sur la plage de matinée (6h/14h) et 1 sur la plage de soirée (13h/21h). Il y a une heure de battement pour faire le point… Pour les fils des 9 lignes :

• @LIGNER_SNCF
• @RERD_SNCF
• @RERE_SNCF
• @LIGNEH_SNCF
• @LIGNEJ_SNCF
• @LIGNEL_SNCF
• @LIGNESNETU_SNCF (NB, il s’agit d’un compte pour 2 lignes)
• @LIGNEP_SNCF

Imaginez le flot de tweets à gérer… Déjà pour la CM dédiée (je vais parler de l’expérience sur le fil du RER D) que je suis c’est dur à suivre alors imaginez pour le CM Info Trafic !

Sachez que lors d’un incident sur le RER D, il peut y a voir des pics allant jusqu’à 30 tweets/minute mentionnant notre fil.

Le fait d’avoir à cogérer l’info trafic de 9 lignes explique les tweets Quel est votre trajet ? ou Quelle est votre question ? J’avoue que moi-même j’étais passablement agacée quand je voyais ces réponses. Je le suis toujours mais je remets les choses en perspective : il peut y avoir d’autres tweets entre et pour peu qu’il y ait un incident sur notre ligne (ou l’une des 8 autres) la personne aura loupé votre 1er tweet et n’aura pas le temps de remonter.

Pour connaître l’état du trafic des lignes ils disposent de deux outils :

• l’un permet de suivre la circulation des trains en temps réel et donc connaître les retards s’il y en a grâce à un système de détection des trains sur le réseau.
• l’autre permet de connaître les modifications de missions (changement de mission, suppressions…). Cet outil est mis à jour au fur et à mesure par les équipes en charge des circulations.

NB : il arrive que l’information d’une suppression parvienne quelques minutes seulement avant la circulation du train.

Les 3 Community Managers de la Vigie qui se relaient sont en « lead » sur le fil Twitter.

LUCIE, OU MARINE, VOS INTERLOCUTRICES « BIS »

Nous sommes là pour répondre aux sollicitations des clients sur des sujets autres que ceux qui ont rapport avec l’info trafic. Nous remontons tous les sujets de façon quotidienne voire immédiate.

Deux façons d’agir : soit nous avons une réponse immédiate auquel cas nous répondons directement sur Twitter soit nous devons nous renseigner et tâchons de revenir vers vous dans la mesure du possible. Il arrive parfois que nous faisions un billet spécial ou que nous revenions dessus sur le blog car Twitter ne permet pas de creuser avec 140 caractères.

Quel chemin pour vos remontées ? Il en existe plusieurs avec différents niveaux selon le degré d’urgence :

• soit nous concentrons les remontées au travers d’un tableau hebdomadaire que nous classons par thèmes : INFORMATION VOYAGEURS (problème d’écran en gare ou à bord, haut-parleur, radio, …), MATÉRIEL (problème de toilettes condamnées, siège dégradé, problème d’écran à bord HS, …), GARES (installations HS, gare fermée, …), APPLICATION (les bugs sur l’appli, le site transilien…)
• soit au travers de remontées immédiates. Voici quelques exemples de traitement plus rapide : un train piscine ou souillé, un tag raciste, des portes de cabine de conduite ouverte… Il nous incombe d’apprécier l’immédiateté / l’urgence. Il arrive parfois que le tweet soit trop vieux et qu’il nous manque des informations auquel cas nous le signalons pour info dans nos remontées hebdomadaires.

Vous souhaitez nous remonter des problèmes en gare ou à bord ?

Comment être le/la plus efficace possible ? NB : il s’agit d’un billet vous expliquant la marche à suivre, le mieux étant de passer par le formulaire mis en ligne sur le blog.

GRÉGOIRE FORGEOT D’ARC, NOTRE DIRECTEUR DE LIGNE

Vous aurez sans doute remarqué que dans le graphisme expliquant les interlocuteurs Twitter, Grégoire Forgeot d’Arc n’est pas en prise directe avec les clients et donc ne réagit pas.

Enfin quand je dis qu’il ne réagit je devrais dire interagit pas. Il n’a pas pour rôle de répondre aux sollicitations des uns et des autres. Pourquoi ? D’abord parce que s’il commence à répondre aux uns et aux autres il serait vite débordé. Son rôle est avant tout de diriger ses équipes de ligne et de rendre des comptes à la Direction de Transilien (qui régit toutes les lignes SNCF d’Île-de-France) ainsi qu’aux élus (locaux ou d’Île-de-France Mobilités) et associations d’usagers (comme Codut). Ensuite, imaginez qu’il vous réponde, dans ce cas pourquoi avoir une CM au sein de ses équipes ? Pour autant il se sert de tweets que je lui partage ou qui lui sont directement adressés pour manager ses équipes.

J’en profite pour rappeler que si vous nous adressez un signalement, essayez d’être le plus complet possible. Cela permet d’agir plus efficacement.

Ceci posé, même s’il ne répond pas, nous dialoguons quasi quotidiennement sur les remontées. Je sais que cette posture ne plait pas à tout le monde mais sachez qu’il se garde le droit de revenir vers vous, reste à savoir comment, quand et pourquoi. Questions sur lesquelles nous réfléchissons ensemble en ce moment.

Il y a quelques années, les tchats de ligne étaient en vogue. Ils ont stoppé sur la ligne D avant que j’arrive. Je trouve que ce moyen de communication n’est pas si dépassé. Aussi, parmi les pistes pour échanger avec notre Directeur de ligne, nous nous interrogeons sur la (re)mise en place de tchats. D’ailleurs ils pourraient avoir des thématiques avec la présence d’experts métiers (des personnes en charge des travaux, de la maintenance etc).

Voici les retours sur le sondage (les réponses sont communes puisqu’il y avait le même sur le blog du RER D) : Visiblement ce mode de communication est fortement plébiscité. Et il ressort aussi que des échanges avec des spécialistes métiers vous intéressent. Je vais donc travailler à la mise en place d’un premier tchat, probablement avec le Directeur de ligne. Je reviendrai vers vous dès que la date & les modalités seront connues.

J’espère que ce billet vous aide à comprendre un peu mieux la façon dont sont gérés les réseaux sociaux de la ligne R mais aussi du RER D puisque je vous rappelle que je gère les 2 espaces de ces 2 lignes. N’hésitez pas à me poser des questions ou à réagir sur le sujet !