Anna nous présente le métier de CM sur la ligne R

Dans ce 5^e volet de notre série sur les métiers du Centre Opérationnel Transilien, je vous propose de faire la connaissance d’Anna, dont le prénom doit vous être familier si vous êtes abonné(e) à notre fil Twitter / X ! Elle est « CM », c’est-à-dire Community Manager, et a bien voulu répondre à mes questions pour vous parler de son métier.

• Bonjour Anna ! Peux-tu te présenter en quelques mots et expliquer ton parcours à nos internautes ?

Bonjour ! Je suis Anna, votre Community Manager sur le fil Twitter / X de la ligne R (mais aussi de la ligne D !).

J’ai un parcours atypique et « touche-à-tout ». Mes études littéraires m’ont menée jusqu’à une licence en Sciences du langage. Ensuite, j’ai voulu évoluer vers les métiers de la communication, mais c’était un milieu très fermé. Je me suis donc lancée dans le monde du travail en passant par divers domaines : le milieu hospitalier et la restauration, notamment en pâtisserie de luxe.

En 2020 avec l’arrivée de la Covid, c’est la remise en question. J’ai souhaité revenir à ma première vocation : la communication. J’ai donc passé une formation pour me former à l’univers des réseaux sociaux. Puis j’ai intégré la SNCF en janvier 2021 sur le poste de Community Manager au sein du Centre Opérationnel Transilien des lignes D & R.

• Quelles sont tes missions en tant que Community manager ?

Mon métier consiste à relayer toutes les informations utiles aux voyageur(se)s via nos fils Twitter/X. Quand un incident se présente, je diffuse l’info trafic en temps réel : que ce soit un retard, une suppression ou un trafic perturbé, l’information est relayée au plus vite sur nos fils.

Des explications claires et précises pour mieux comprendre ce qui se passe derrière un incident.

Je m’efforce d’apporter des explications claires et précises pour que nos voyageur(se)s comprennent mieux ce qui se passe derrière un incident & ce que signifient les motifs prédéfinis sur nos outils, pas forcément très parlants quand ils ne sont pas expliqués (je pense, par exemple, aux motifs en lien avec le gestionnaire de réseau).

En parallèle, j’essaie de répondre à chaque mention sur nos deux lignes de façon personnalisée, lorsque la situation me le permet.

• Comment fais-tu pour communiquer en temps réel avec les voyageurs ?

Je dispose d’outils qui me permettent d’avoir une vue d’ensemble de la ligne et de l’état du trafic. J’ai une interface qui me permet de visualiser d’un coup d’œil tous les tweets envoyés avec la mention « @LIGNER_SNCF » (ainsi que « @RERD_SNCF »).

Dès que nous constatons un retard ou un incident, je me renseigne autour de moi afin de publier ensuite sur Twitter / X.

Travailler au Centre Opérationnel me permet d’avoir des informations facilement et de faire preuve de réactivité. Je peux solliciter le Gestionnaire du plan de Transport et de l’Information & Gestionnaire de Moyens ainsi que le Gestionnaire Opérationnel de Flotte pour aller puiser des informations et parfois même leur en donner.

Je travaille aussi aux côtés du Coordinateur Prise en Charge & Informations Voyageurs avec qui nous nous accordons pour diffuser la même information via tous les canaux.

Enfin, je suis équipée d’un téléphone et d’un micro-casque qui me permettent d’enregistrer des tweets audios. J’en réalise régulièrement pour les travaux de la semaine & du week-end ainsi que durant les gros incidents afin de compléter nos tweets.

• Quelles sont les difficultés de ton métier ?

Le métier que j’exerce peut parfois être frustrant et complexe. Il faut savoir prendre du recul face au flot d’insultes et aux tweets d’insatisfaction qui surviennent lors d’incidents. Moi-même, j’utilise les transports en commun alors, bien sûr, je comprends la fatigue de nos voyageur(se)s face aux divers problèmes du quotidien. Cependant, chaque jour, j’essaie de rappeler qu’au-delà de l’écran, au-delà de l’agacement, il y a une personne, un humain qui fait de son mieux pour fournir des informations dans des situations parfois difficiles.

Au-delà de l’écran, il y a une personne qui fait de son mieux pour fournir des informations dans des situations parfois difficiles.

J’aimerais pouvoir répondre à chacun(e), à chaque tweet. Malheureusement, ce n’est pas toujours possible quand un gros incident survient sur la ligne, et ce d’autant plus si la ligne D est aussi touchée. C’est parfois des centaines de mentions qui arrivent en très peu de temps ! C’est là que réside la frustration, notamment lorsque l’on est un peu perfectionniste comme moi et qu’on aimerait pouvoir satisfaire tout le monde.

Quand un incident prend de l’ampleur, je diffuse régulièrement des informations générales détaillées dans des tweets « Points infos » afin d’expliquer ce qu’il se passe et renseigner le plus de monde possible. Je peux également les compléter par des tweets audios qui me permettent de fournir un maximum d’éléments, sans limite de caractères.

• Qu’apprécies-tu dans ton métier de Community Manager ?

J’aime rendre service et arriver à apaiser certains de nos voyageur(se)s en colère.

Le plus embêtant quand on est voyageur(se), c’est de ne pas avoir d’informations. Alors quand on me remonte régulièrement avoir l’information via Twitter / X, ça me fait plaisir, cela veut dire que mon travail est utile, nous vivons dans un monde connecté, c’est l’avantage des réseaux sociaux.

Je suis également satisfaite lorsque nous recevons des retours positifs de nos voyageur(se)s, que ce soit sur nos tweets « Points infos », nos tweets vocaux, ou sur nos agents de conduite.

Enfin, j’évoquerais mon plaisir à travailler dans l’opérationnel au cœur de la logistique des lignes. C’est un terrain d’apprentissage constant, le milieu ferroviaire est passionnant. Avant d’arriver à la SNCF, je faisais partie des gens qui râlaient lorsque je prenais le train et que j’avais du retard. Maintenant que j’ai acquis une connaissance des lignes et du réseau, que je connais les contraintes, je suis plus tolérante, car je comprends comment ça marche de l’intérieur.

• As-tu un message pour les voyageur(se)s de la ligne ?

J’ai envie de leur dire que malgré des journées parfois pas faciles dans leurs trajets, marquées par des incidents ou des retards, il y a quand même du positif à en tirer : il y a des trajets qui se passent bien, sans incident. Tout n’est peut-être pas rose… mais tout n’est pas tout noir non plus.

Je remercie nos usager(e)s toujours bienveillant(e)s sur nos fils Twitter / X, celles & ceux qui ont toujours un petit mot gentil ; c’est important d’avoir un peu de positif.

J’en profite pour rappeler aux internautes les plus virulent(e)s, que les insultes ça ne change rien à une situation, et que derrière l’écran, c’est toujours mieux de faire preuve de respect peu importe la situation, on est humains.

Au bout de 3 ans, j’ai toujours l’envie de vous aider, vous renseigner, et d’essayer de le faire du mieux que je peux. J’espère que c’est quelque chose que nos voyageurs ressentent quand je suis derrière les fils. Et je continuerai jusqu’au bout dans cette optique.

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Je remercie Anna de nous en avoir dit plus sur son métier ! N’hésitez pas à utiliser l’espace commentaires si vous souhaitez lui adresser vos questions.

Prochainement, je reviendrai vers vous pour le dernier article de cette série dédiée aux métiers du Centre Opérationnel Transilien.