Retour sur cette panne qui a été extrêmement difficile pour les voyageurs à bord et le conducteur.
Nous sommes le 23 juin 2020 lorsque le train KUMO quitte la Gare de Lyon. Malheureusement, une première panne survient très peu de temps après sa sortie de la gare. Revenons en détail sur la situation mais avant cela, au nom de SNCF et particulièrement de nos équipes, nous présentons nos excuses aux voyageurs de ce train qui ont été longuement bloqués. Ces informations ont été recueillies à chaud et peuvent donc être amenées à évoluer.
PLUSIEURS PANNES SUR UN SEUL TRAIN
Peu après son départ de Gare de Lyon, à 15h55, le train s’immobilise en pleine voie, à proximité de la porte de Charenton, suite à une disjonction électrique. Le conducteur s’efforce alors de dépanner le train, avec l’aide du Pôle d’Appui Conduite Transilien, composé d’agents expérimentés et ayant une connaissance approfondie du matériel concerné. Malheureusement, la rame disjoncte de nouveau lorsqu’il tente de redémarrer la chaîne traction, une première fois après avoir réussi à remettre le train en service puis une seconde fois après avoir réussi à purger le système informatique du train.
Rapidement après le début de l’incident, les agents SNCF en charge de la gestion de crise envisagent plusieurs scénarios : remise en marche du train par le conducteur en direction de Melun ou, si ce n’est pas possible, en direction de Gare de Lyon, dépannage du train par une locomotive diesel localisée en gare de Lyon et évacuation des voyageurs. Une évaluation de l’état technique du train et de la situation indique que la remise en marche du train est le scénario le plus probable et que l’évacuation serait très compliquée compte tenu de la localisation de l’incident, à proximité de nombreuses voies de circulation et sur un terrain relativement « accidenté ». De premiers agents sont néanmoins dépêchés à proximité du train au cas où l’évacuation des voyageurs deviendrait nécessaire.
À 17h00, un dépannage par locomotive diesel est envisagé mais les freins du train sont bloqués. À 17h35, le conducteur réussit à isoler la motrice qui semble être à l’origine des disjonctions et à desserrer les freins. Il doit néanmoins remonter le long du train pour fermer manuellement les portes ouvertes par les voyageurs (le train est composé de 3 rames Regio 2N, soit 330 m de long). À 18h00, après retour du conducteur en cabine et tentative de redémarrage, le train disjoncte de nouveau.
UNE ÉVACUATION DES OCCUPANTS DU TRAIN SOUS HAUTE SURVEILLANCE
En parallèle à une dernière tentative de dépannage et l’évacuation du train est décidée à 18h30. Compte tenu de la densité des circulations sur la zone (RER D, ligne R, TGV, Intercités et TER), l’évacuation nécessite une préparation approfondie et la zone doit être sécurisée. Les circulations sur les voies adjacentes doivent être interrompues ou ralenties. 35 agents SNCF sont déployés sur place pour permettre aux voyageurs d’évacuer le train en sécurité. Les opérations d’évacuation débutent à 19h55 et se terminent à 20h35. Les voyageurs sont orientés vers la gare de Lyon avec l’aide de la RATP. En Gare de Lyon un train a été spécialement ajouté pour les voyageurs et de l’eau et des plateaux repas leur ont été servis.
RETOUR SUR CERTAINES QUESTIONS POSÉES CE 23 JUIN 2020
J’essaie à chaque retour sur incident, de prendre en compte les remarques qui nous ont été adressées sur le fil Twitter de la ligne.
LA DURÉE DE L’INCIDENT ET LES INFORMATIONS DONNÉES AU DÉBUT
On est tombé dans une famille spatio-temporelle. Entre "on va à gare de Lyon" "À maison Alfort" Et "un train arrive pour vous". Un genre de No-man's-land de l'information.
— Papillori (@Papillori) June 23, 2020
Vous l’aurez sans doute compris en lisant le retour détaillé ci-dessus, la situation a évolué plusieurs fois rendant complexe les décisions. Les informations délivrées sur notre fil en début d’incident ont été celles dont nous disposions à l’instant T. La situation ayant tellement évolué, il a été décidé d’essayer d’apporter le maximum de réponse. Sachant qu’en plus avec le détournement des trains sur les voies du RER D, celle-ci s’est retrouvée impactée tout comme d’autres circulations. Lise a d’ailleurs fait son maximum pour répondre au maximum d’entre vous, cela n’a pas été simple et tout le monde n’a pas eu de réponse. Il faut avoir en tête qu’on a eu, uniquement sur la ligne R, plus de 800 mentions durant l’après-midi.
LA PRISE DE PAROLE DU CONDUCTEUR DE CE TRAIN
Nous passons (avec brio) les 4h de trains. Mentions très bien pour le conducteur qui ne donnent aucune nouvelles. Le capitaine a du quitter le navire.
— Papillori (@Papillori) June 23, 2020
Pendant l’immobilisation du train, le conducteur a réalisé des annonces aussi régulièrement que possible. Il faut savoir que sa priorité a été de tenter de dépanner le train tout en étant en contact avec le pôle de dépannage et d’autres interlocuteurs. Il faut avoir en tête qu’il a fait son maximum alors que la pression montait au fur et à mesure du temps qui avançait.
UNE ABSENCE DE BOUTEILLE D’EAU & D’AGENTS SNCF
Voici la panne 4h15 bloque dans le train sans solution pas d eau et surtout aucun soutien des agents SNCF pic.twitter.com/sYKZ32LM1W
— 0neback (@0neback) June 23, 2020
Comme je l’ai dit dans le billet, nous avons mobilisés des agents pour organiser l’évacuation qui n’était pas à privilégier compte tenu de l’endroit où les circulations sont nombreuses. Pour autant, lorsque cela a été décidé : des agents ont accompagné le cheminement des voyageurs comme on peut le voir sur la photo du tweet. Une fois arrivée en gare, ils ont été accueillis avec des coffrets repas & des bouteilles d’eau.
Pendant l’immobilisation du train, le conducteur a réalisé des annonces aussi régulièrement que possible compte tenu de la priorité donnée au dépannage de la rame. La climatisation a pu être mise en service et le train est resté dans des conditions de remplissage raisonnables (450 passagers dans un train pouvant accueillir plus de 1 750 voyageurs assis). Nous tenons une nouvelle fois à présenter nos excuses aux voyageurs de ce train et à les remercier de ne pas être descendus sur les voies avant d’y être invités par nos agents. Un retour d’expérience sera réalisé en interne sur cet incident pour identifier les pistes d’amélioration.
Ces explications ne justifient pas le délais de 4h30 pour prendre en charge convenablement les passagers.
L’ADC n’a PAS communiqué dans le train, il n’a rien expliqué et laissé les gens dans la galère…vous n’avez PAS ravitaillé les gens pendants ces 4h30 alors que des agents étaient à proximité du train…
Votre communication était approximative, souvent erronée…les manquements sont graves, ce n’est pas la première fois.
Bonjour cousteau86, compte tenu de la densité des circulations dans le secteur, la décision d’évacuation a été prise en dernier recours. Les tentatives de dépannage ont été infructueuses et nous étions arrivés à la mise en place d’un secours par locomotive diesel. Comme les freins sur une rame étaient serrés cela a été compliqué donc nous avons mis en place l’évacuation. Pour cela, il a fallu prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer le cheminement des voyageurs & personnels SNCF encadrants. Dans ce secteur il y a une convergence de toutes les circulations, il donc fallu voir avec toutes les activités pour que les circulations soient adaptées sur la zone (arrêtées ou à très faible vitesse).
Le conducteur a été pris par le dépannage de sa rame. Il n’a donc pas été disponible pour faire des annonces. Je suis navrée pour cette information qui a été balbutiante avec l’évolution des informations qui a été rapide.
Une enquête est mise en place pour comprendre plus en profondeur ce qu’il s’est passé d’un point de vue technique. Cela devrait permettre d’éviter que cela ne se reproduise même si cela reste exceptionnel. Je vous renouvelle nos excuses pour cette situation très difficile.
Vous oubliez tellement de chose.
Vous oubliez de dire qu’on a pas eu d’eau dans le train.
Vous oubliez de dire qu’on nous a fait déplacer dans toute la rame de gauche a droite, brassent l’air avec des masque inneficace (après 4h).
Vous oubliez de dire qu’un train devait s’approcher de nous pour nous prendre en charge et qu’il a refusé (source : sûreté ferroviaire sur place).
Vous oubliez de dire que de base le train est parti défaillant.
Vous oubliez de dire qu’on a dit au gens de faire pipi dehors, en tête de train.
Vous oubliez de dire que le conducteur n’a rien trouvé de mieux après des heures de silence, de nous engueuler.
Vous oubliez de dire qu’une fois descendu on nous a dit de nous demerder, littéralement.
Alors « accompagné a rejoindre Gare de Lyon » Cette belle blague.
Bonjour Papillori, faire acheminer de l’eau dans le train était compliqué. La décision a été prise d’en mettre à disposition à l’arrivée voie J où si j’ai bien suivi le train supplémentaire mis en place pour vous acheminez à bon port a été mis en place.
Je n’ai pas tout les tenants et aboutissants, comme je le disais dans le billet il s’agit d’un retour rapide sur cet incident. Cet incident comme n’importe quel autre, surtout de cet ampleur, fait l’objet d’une enquête approfondie. Nous avons collecté les retours sur Twitter, je pousse bien entendu vos retours postés ici.
Je ne doute pas que la situation a dû être extrêmement difficile. Je vous renouvelle nos excuses.
Euhhhh…excusez moi, mais vous n’avez pas tout dit…
Nous, nous avons été évacués du côté de Porte de Charenton. Pour le savoir, on a dû demander, car jamais, et à aucun moment on nous a dit on allait vers où ??
Une fois dans la rue, c’était démerdez vous pour rentrer… voilà…
Bouteilles d’eau, paniers repas comme vous dîtes, sûrement, mais pas pour tout le monde…
Comment ne pas être en colère….surtout lorsqu’on vous lâche comme ça dans la rue sans explications…
Bonjour Tatiana, tout d’abord et même si c’est déjà dit je tiens au nom de l’entreprise à vous renouveler nos excuses car la situation a été extrêmement difficile pour vous.
Si j’en crois votre commentaire vous n’avez pas été guidés du train à la gare ? Cela me paraît étonnant car vu l’endroit il est nécessaire que vous soyez aiguillés.
Pour les paniers repas, j’ai cru comprendre que vous n’avez pas tous eu l’informations sur le fait qu’ils étaient voies J. J’imagine du coup que vous faites partie de ces gens à moins que vous n’en ayez pas eu alors que vous étiez au bon endroit ? N’hésitez pas à me dire comme ça je le partagerais aux personnes en charge du REX.
Bonjour. A titre perso, quand je vois que quelque chose ne marche pas ou que je commence à prendre trop de temps, je passe à un plan b. Pourquoi ne pas avoir fixé une dead line (par exemple 1h) après laquelle les voyageurs sont évacués, peu importe où en est le depannage?
Bonjour CR, de ce que j’ai compris, je rappelle qu’un enquête est en cours, compte tenu de l’endroit = goulot d’étranglement de toutes les circulations de/vers Gare de Lyon, le transbordement dans un autre train ou l’évacuation sont complexes en terme de sûreté et d’impacts sur les voies connexes (et donc l’ensemble du plateau de circulation). On privilégie plutôt un acheminement du train en gare. Dans ce cas, d’abord un acheminement à Maisons Alfort (gare RER D) ou retour à la gare de départ. Cela n’a pas été possible car les freins étaient serrés. Il a donc fallu dépanner le train, ce que le conducteur a essayé de faire avec l’appui d’experts.
Il est certain que le timing peut être revu et je pense que cela sera largement évoqué dans le REX. Le but étant pour un prochain événement de ce type, aussi exceptionnel soit-il pour diverses raisons, d’optimiser la gestion pour éviter aux usagers d’être bloqués pendant plusieurs heures.
J était pas dans ce train mais d après tout les retours je pense qu un service d informations sur place pour épauler le conducteur n aurait pas été de trop .
Bonjour Coko.p, il est vrai que dans ce genre de cas où le conducteur est très occupé à essayer de dépanner son train, le nombre d’annonce est généralement très limité. On peut le comprendre car sa priorité est de remettre en marche la machine afin d’acheminer les clients en gare. Je vous rejoins sur le fait qu’avoir des annonces régulières surtout quand on est bloqués, c’est rassurant.
Ce jour là, lorsqu’on nous a demandé de sortir enfin du train, ce n’est pas vers la gare de Lyon mais dans l’autre sens !!!!! On ne savait pas où on allait car on ne nous a rien dit !!!! C’est en demandant qu’un agent m’a dit, c’est vers Porte de Charenton !!! Et une fois arrivée en haut dans la rue, nous ommes tous rentrés par nos propres moyens !!! Certains ont pris le tram, d’autres le mètro !!! Moi, mon beau frère est venue me chercher en voiture !!!!
Du côté où nous sommes sorties, Porte de Charenton, nous n’avons pas eu de paniers repas et nous n’avons pas eu d’infos sur ça !
Si je comprends bien, vous n’êtes pas au courant que certains voyageurs sont été évacués du côté de Porte de Charenton ? J’ai prit des photos, mais c’est dommage qu’il n’y a pas de lien pour les poster.
Bonjour Tatiana, je n’ai pas eu toutes les informations sur l’événement. Sur les photos, j’en ai vu sur Twitter, peut-être que c’était les vôtres ? Je note que vous n’avez pas eu d’information sur le fait qu’une collation vous attendait en gare & qu’une fois hors des voies, vous n’avez pas été informés de la suite.
Quoi qu’il en soit, la situation a été gérée mais on aurait sans doute pu faire mieux. C’est d’ailleurs pour cela qu’il va y avoir un REX interne qui permettra de voir ce qu’il faut faire pour 1/ éviter ces situations 2/ si cela arrive faire en sorte que ça se passe mieux.
Bonjour, il est vrai que le conducteur ne peut-être au four et au moulin , en clair dépanner, assurer la sécurité des voyageurs et faire des annonces. Il existe sur la région de Lilles un service qui depuis son centre à terre informe de toutes les évolutions et de la situation à travers la sonorisation du train et cela sans que le conducteur fasse une quelconque manœuvre de connexion de la sonorisation vers ce centre à terre.
Dommage que paris ne soit pas équipé de cette solution, qui a mon sens redorerais le blason de la SNCF et dans notre cas du STIFF
Bonjour Gemini, ce genre de solution existe chez nous mais est en phase de rodage. En effet, on peut faire prendre la parole depuis le centre de supervision. Pour l’instant, nous n’avons pas de retour sur les diffusions si ce n’est que c’est aléatoire. C’est pour cela que nous sommes encore dans les phases de tests pour permettre d’optimiser & surtout de stabiliser. À terme, c’est effectivement quelque chose qui permettra de prendre la parole pour décharger le conducteur. C’est d’autant plus utile lors d’une panne où le conducteur est concentré sur la résolution de celle-ci.
Bonjour et merci de votre réponse, A Lille les agents dans le train disaient qu’un même message pouvait être diffusé par le centre à terre simultanément sur plusieurs train dans la zone perturbée. J’en ai fait le test avec d’autres voyageurs, franchement ça marche bien et ça a radicalement décrispé l’atmosphère dans la rame. Un sacrée progrès pour nous.
Bonjour, la collation, nous n’avons pas pu l’avoir puisque nous n’avons pas été dirigé vers la gare de Lyon, mais dans l’autre sens du côté de Porte de Charenton.
Là où je suis surprise, c’est que même vous, vous n’êtes pas au courant, que des voyageurs dont moi, avons été dirigé de ce côté là et non à la gare de Lyon.