Ce lundi soir vos déplacements ont été particulièrement compliqués, voici des explications.
Hier, plusieurs incidents sont venus perturber vos trajets. Je vais tâcher de revenir dessus en relevant les points que vous nous avez remontés.
EN FIN D’APRÈS-MIDI, UN ACCIDENT DE PERSONNE A PERTURBÉ L’ENSEMBLE DES CIRCULATIONS
Vers 18h, le conducteur d’un TGV qui quittait Paris Gare de Lyon a heurté une personne présente sur les voies en gare de Maisons Alfort Alfortville. Dès lors toutes les circulations ont été arrêtées sur l’ensemble des voies. Dans ce genre d’incident, c’est uniquement avec l’accord des forces de l’ordre (Officier de Police Judiciaire) que nous pouvons reprendre sur tout ou partie de voies.
Vers 18h40, l’OPJ a donné son accord pour une reprise des circulations sur 4 des 6 voies. Il a donc fallu réorganiser, sur moins de voies, la circulation pour tous les trains entre Paris Gare de Lyon et Maisons Alfort, un nœud important où le RER D, la ligne R, les TER, les Intercités mais aussi les TGV circulent. La réorganisation a donc dû se faire au cas par cas.
En parallèle, une première alerte a été émise suite à la présence de personnes dans les voies, remettant en cause le scénario qui était alors travaillé. À 18h50, alors que la circulation sur la 5ème voie venait d’être accordée, puis à 19h et 19h30, de nouvelles alertes ont de nouveau fait état de présence de personnes dans les voies empêchant la reprise des circulations.
À 19h40, la voie, où l’accident a eu lieu, a été dégagée et le GO a été donné 10 minutes plus tard pour une reprise des circulations sur celle-ci. Cependant, avec le flux de circulations retardées, la reprise s’est faite très progressivement. Elles sont restées perturbées jusqu’au dernier train.
Si généralement la gestion d’un accident de personne dure en moyenne 2 à 3h, dans ce cas il a été géré plus rapidement. Cependant, des incidents parallèles ont compliqué un peu plus la reprise des circulations. En effet, des personnes sont descendues des trains qui étaient arrêtés en pleine voie. Nous comprenons que ces descentes sur les voies sont directement liées aux conditions d’attente qui étaient difficilement supportables du fait des températures très élevées. Cependant, descendre sur les voies met les personnes qui le font en danger et empêche la reprise des circulations pour des raisons évidentes de sécurité. Pour rappel, descendre sur les voies ne peut être fait que sur autorisation d’une personne habilitée (conducteur du train par exemple).
Maintenant je souhaite revenir sur les différentes remontées que vous nous avez faites hier sur Twitter.
Sur l’information voyageurs, au début il y a eu des couacs sur la localisation exacte de l’incident : Gare de Lyon, Villeneuve Saint-Georges, Maisons Alfort Alfortville. Nous avons vu ces remarques et repassé le message afin de mettre la bonne information sur tous les canaux. D’autre part, vous avez parlé des départs : certains d’entre vous ont été envoyés dans un train pour s’entendre dire qu’il était finalement pour le garage, d’autres ne savaient pas quel train arrivait quand et pour où ; vous avez également évoqué l’absence d’annonce dans les trains… Il est clair que nous n’avons pas été performants en termes d’information. Il faut savoir que plusieurs fois au cours de la soirée, la reprise des circulations a été décidée et annoncées pour être immédiatement remise en question du fait de nouvelles descentes de personnes dans les voies. D’autre part, sur la fin de la présence sur le fil Twitter, il est vrai que « fermer » le fil alors qu’un incident n’est pas terminé peut être perçu comme un abandon. Cependant, les plages d’intervention sont définies de 6h à 21h en semaine.
Dans tous les cas nous n’avons pas été au rendez-vous et vous avez eu des retours particulièrement difficiles dans des trains souvent saturés et sans climatisation. J’en suis désolée pour avoir vu nombre de tweets sur le sujet. Je vous laisse avec un mot de notre directeur de ligne :
Oui mais…
C’était déjà le bazar avant sur la R avec un train en panne à la sortie de gare de Lyon
C’est à CHAQUE incident le bazar sur quel train part en 1er. JAMAIS, quand un train est en retard, on ne sait lequel part en 1er…
Pour s’améliorer, il faudrait analyser ce qui est crié depuis plusieurs mois/années
-> un fil twitter qui répond aux questions (combien de fois il répond à côté de la plaque voire pas du tout!!!)
-> un plan B en cas de pépin gare de lyon (Savoir dans quel ordre les trains partiront, avoir des itinéraires B (via le RER C à Juvisy?)
-> des infos cohérentes entre twitter, l’appli, les conducteurs et la gare de lyon (qui se concentre plus sur les TGV…)
Et pas un mot non plus sur le teain de marchandise à Brunoy qui nous obluge à faire 19 minutes au ralenti alors qu’on a déjà 2 heures de retard !!!
Pourtant la c’est l’incompétence totale de la sncf qui est en cause
Hier lundi 2h de retard à la Gare de Lyon pour le train gama de 18h07 pour Montargis dans une chaleur de dingue !
Aujourd’hui 23minutes de retard au départ de Gare de Lyon pour le même train dans les mêmes conditions et sans informations !
C’est épuisant
Vous n’avez même pas l’honnêteté de faire 1 compte rendu exact ! Hier les problèmes de circulation ont démarré bien avant l’accident voyageur. Le train de 17h46 départ gare de Lyon n’a jamais été mis à quai et AUCUNE information n’a été donnée aux usagers. Le 18h07 (contenant donc les passagers de 2 trains) allait partir depuis depuis 5 mn … quand on nous a finalement annoncé l’accident de personne et l’interruption de trafic « pendant 1 à 2h ».
… puis la gestion de crise minable de vos équipes en gare de Lyon s’est mise en marche. Aucun agent sur les quais pour orienter les gens et expliquer ce qui se passait. Aucune information donnée aux passagers sur le quai ou dans le train sur la mise à disposition de bouteilles d’eau en début de quai alors que les trains surchauffaient… 2h à faire croire aux gens tous les 1/4 h que le train allait partir ce qui faisait que personne n’osait bouger. Aucune solution alternative mise en place. Aucun semblant d’inquiétude pour les jeunes enfants ou les personnes âgées assis dans les trains… Rien… et vous vous dédouanez en parlant de gens descendus sur les voies pour éviter les malaises. Vous êtes juste lamentables jusqu’au bout !
Remettez vous en question : si les gens font la bêtise de descendre sur les voies, votre absence de cohérence dans la communication (fil twitter, annonces en gare, appli sncf) y est pour beaucoup !
Le pire c’est que vous ne tirez aucune leçon de vos erreurs et qu’incidents après incident on constate le même vide sidéral…
Bonjour à tous je comprends votre agacement. Je tiens cependant à revenir sur plusieurs points évoqués dans les différents commentaires :
– SUR L’ANTICIPATION. Nous avons mis en place des scénarios depuis le début d’année qui s’appliquent sur une (ou plusieurs) branche(s) au-delà d’une interruption minimum d’une heure. Je pense faire un billet sur ce sujet en expliquant quand ils sont mis en place et ce qu’ils impliquent. Pour l’incident de lundi, comme expliqué dans le billet, l’incident a été géré dans les temps. Malheureusement les gens descendant successivement sur les voies, la reprise actée était aussi tôt remise en question car l’arrêt des circulations était à nouveau obligatoire. Cela explique aussi que les agents présents aient eu du mal à vous renseigner.
– SUR LA COHÉRENCE DES INFORMATIONS. Nous avons eu en début d’incident des infos contradictoires. C’est justement avec les signalements sur les réseaux sociaux que nous avons pu agir. Après, l’incident ayant duré et surtout les ordres de reprise donnés puis annulés, cela a plus que compliqué la mise en place d’une information fiable.
– SUR LE FIL TWITTER. Honnêtement, si nous ne répondons pas c’est soit parce que nous n’avons pas l’info. Ce qui effectivement est quelque chose que j’essaie de travailler pour gagner en réactivité. Soit que nous avons un flux de mentions conséquent. N’oubliez pas que la personne à la Vigie est seule pour presque 10 fils de ligne. Sur l’incident en question, nous avions un tweet toutes les 20 secondes qui arrivaient (moyenne sur les fils D&R), il était donc difficile de répondre à tout le monde.
Enfin sur le début de l’incident, effectivement en début d’après-midi, nous avons eu un problème de signalisation à la sortie de Paris Gare de Lyon, qui a eu pour effet des retards sur certains trains. Je ne l’ai pas évoqué car j’ai concentré le retour sur incident sur l’événement « majeur » (comprendre celui qui a le plus impacté les voyageurs).
Je suis parfaitement consciente que ces situations sont extrêmement difficiles pour vous et je le regrette…
Lucie, c’est toujours le même blabla depuis des années quand même. Certes on a mis en place des moyens d’informations mais pour quels résultats ? Tout le temps des infos contradictoires et encore, quand il y a des infos. Vous dites que vous n’aviez pas d’info sur cet accident voyageur. Mais enfin, quelq’un qui se jette sous un train c’est pas comme une panne dont il faut trouver l’origine. Je n’incrimine pas le conducteur qui devais être sous le choc, mais il prévient les secours ou le CO pour annoncer un suicide non ? C’est simple à traduire pourtant.
Et je ne parle pas des annonces erronées sur les écrans genre train annoncé en retard mais qui arrive à l’heure ou annoncé à une heure précise mais qui arrive plus tôt. Pourquoi le temps réel ne fonctionne jamais? Mon GPS est bien plus efficace.
Donc si je comprends bien votre réponse les teains sont en retard à cause des passagers. Je vais prendre mon exemple si vous aviez géré mieux l’incident de signalisation qui soit dit en passant n’apparait pas dans le système INFRA de la sncf regroupant tous les incidents impactant le reseau ( pourquoi il apparait pas d’ailleurs ??????? C’est une excuse bidon pour cacher autre chose ?), je n’aurais pas été bloqué par l’accident de personne. Donc arrêté de nous prendre pour des gentils toutous . Tout est lié !!! Donc donne les vrais infos, ca s’appelle de la communication !! Un de vos nombreux point faible.
10 fils pour une personne… faut pas s’étonner des réponses alors… elle ne doit pas avoir le temps de bien comprendre notre ligne ni ce qui s’y passe…
Est ce que vous etes conscient que ça pose problème? Vous allez muscler la cellule? Ou mettre le compte txwitter au pivif? (Au moins les infos seront les mêmes…)
Et les personnes sur les voies, c’est du récurrent à chaque gros incident, surtout quand il faut chaud… ca devrait être pris en compte dans vos plans b….
Les gens descendaient sur les voies car ils suffoquaient dans vos betailleres d’un autre âge ! Encore une fois la sncf accable les voyageurs et se defausse sur son organisation calamiteuse et son manque d’investissement pour palier à ce types de problemes : dans votre propagande vous citez une demi douzaine de fois que les responsables sont ceux quo crevent de chaud et vont sur les voies