Vous êtes victime (ou témoin) d'une situation dangereuse, voici ce qui existe pour vous venir en aide...
Avant de commencer ce billet sur la façon de réagir face à une situation dangereuse, je me permets un petit conseil. Si une personne fait un malaise, à moins d’être médecin ou d’avoir de solides notions de secourisme, n’essayez pas d’agir car cela peut entraîner plus de dommages que prévu. D’ailleurs, pour en savoir plus : comment faire le distinguo entre malaise bénin et malaise grave ?
Étape 1 : SIGNALER UN PROBLÈME EN GARE OU À BORD
Il existe différents moyens de signaler un problème : malaise, agression, incivilités… Je vais vous présenter les outils à votre disposition. Cela n’empêche que vous pouvez vous rapprocher des personnels SNCF en cas de problème rencontré.
LES BORNES D’APPEL D’URGENCE (en gare)
En actionnant ces bornes, vous rentrez en contact avec un agent du Centre de Gestion des Appels qui va « dialoguer » avec vous. De son côté, l’opérateur localise immédiatement sur un écran la provenance de l’appel : gare concernée et borne déclenchée. Il a également et en simultané un retour vidéo du lieu de l’appel. Il peut donc entendre et voir « en live » ce qui se passe sur le terrain.
Selon la nature du problème rencontré, l’opérateur déclenche l’appel des secours (pompiers…), des forces de police ou des équipes sûreté SNCF.
LE SIGNAL D’ALARME (à bord)
Il permet d’alerter le conducteur d’un danger et provoque l’arrêt automatique du train. Il peut s’agir d’un problème de santé (un malaise, par exemple) qui nécessite l’intervention des pompiers. Si le train est arrêté hors quai, l’intervention va mettre plus de temps car il faut les protections des voies etc afin d’assurer la protection des personnels qui vont intervenir. Le mieux pour un malaise est donc de tirer le signal lorsque vous êtes en gare.
LE 3117 ET SES « AVATARS » (en gare ou à bord)
Le numéro d’appel 3117 a été, depuis sa création en 2010, déployé sur l’ensemble du territoire. Désormais, vous pouvez l’utiliser non seulement lors de vos trajets sur la ligne R mais aussi sur l’ensemble de l’Île-de-France (RATP/SNCF) et sur le reste du Réseau Ferré Français.
Depuis sa création il a été également décliné, suite aux retours des utilisateurs, en numéro SMS ainsi qu’en application :
- Signalement par téléphone au 3117
Appelez gratuitement (d’un portable ou d’un fixe) ce numéro 7j/7 24h/24. - Signalement par SMS au 31177
Envoyez un SMS (coût normal de votre opérateur) disponible 7j/7 24h/24. - Signalement via l’application 3117
Signalez via la voix (système de renvoi vers le n°3117) ou par écrit. Cette application est, bien entendu, gratuite et disponible 7j/7 24h/24. Cette application est disponible en français, anglais et espagnol.
À quoi servent ces numéros ?
Ils vous permettent de remonter une situation dangereuse : agression, personne faisant un malaise… ou « plus simplement » des comportements inciviques comme des fumeurs dans votre wagon. Le + du système = géolocalisation possible de votre train = gain de temps pour faire intervenir les personnels nécessaires.
J’en profite pour vous rappeler les autres numéros utiles :
Pompiers (18)
Police (17)
Samu (15)
Urgence en Europe (112)
Étape 2 : TRAITEMENT DES REMONTÉES « 3117 »
Voici 3 exemples de ce que vous pouvez vivre à bord d’un train et le cheminement de votre remontée. Nous avons mis en situation avec les 3 modes 3117 (appli / SMS / appel).
QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE CGA ET PCNS ?
La différence réside dans le fait que le CGA est le contact numéro. Les opérateurs sont chargés de dispatcher les signalements selon le degré d’urgence. Par exemple le signalement d’incivilités mineures VS une personne qui fait un malaise.
LE CENTRE DE GESTION DES APPELS (CGA) SNCF
Il y en y a un par région SNCF Île-de-France. Les agents du CGA collectent les informations clés : l’identification de la personne signalant le problème, la nature du problème (malaise ou danger encouru par un voyageur), la localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit où se passe l’incident : avant, milieu, arrière du train). L’opérateur formalise un diagnostic de la situation.
LE POSTE DE COMMANDEMENT NATIONAL SÛRETÉ (PCNS) SNCF
S’il y a une urgence qui nécessite l’intervention de personnels compétant, l’opérateur du 3117/31177 transmet au Poste de Commandement National Sûreté (PCNS) de SNCF. Les agents de ce poste sont habilités et peuvent entrer en contact avec la Police par exemple.
Ce billet fait écho au premier billet vous expliquant comment nous signaler un problème de confort. J’espère que cet article vous a permis d’en savoir un peu plus sur le fonctionnement de notre N° d’urgence. N’hésitez pas à commenter s’il vous manque des informations.
Bonjour Lucie,
merci pour votre retour concernant la gestion des problèmes de sûreté et d’incivilités sur la ligne R. J’attire néanmoins votre attention et je rejoins les blogueurs que malgré un signalement et pour ma part à l’aide des hologrammes des trains de la ligne R, aucun progrès n’a été constaté.
J’espère sincèrement que les chose s’amelioreront avec les nouvelles rames.
Bonsoir,
je confirme les propos de « ETR87 » concernant le train de Paris Montargis de 18h10, première voiture. J’ai pu constaté chaque jour de la semaine au cours de l’été 2017, le comportements de ces personnes (pas forcément jeunes) alcoolisées et squattant la plateforme arrière de la première voiture, en fumant toutes sortes de substances (tabac, cannabis). Cela ressemblait à une zone de non droit.
J’ai fini également par quitter cette voiture pour une autre assez éloignée de la 1ère voiture.
Il est vraiment déplorable de ne pas pouvoir se positionner comme bon nous semble dans la rame !
Je voudrait bien signaler cela mais par peur de représailles je pense que les gens comme moi ne le font pas …. Bonne chance à tous !
Bonjour Crozet32, je vais signaler ce problème à mes collègues en charge de la sûreté pour surveillance de ce train. J’espère que la situation va s’améliorer rapidement car effectivement il ne doit pas y avoir de zone de non droit dans nos trains.
Bonsoir et Merci Lucie pour votre écoute ! ? Affaire à suivre donc ! ?
Bjr,
j’ai été victime d’une agression physique hier pour tentative de vol de mon portable le 18avril entre 15h30 et 15h45 (environ) dans une rame de RER A lors de l’arrêt à Bussy St Georges par un jeune ado(entre 16-20 ans environ 1,95/2m) j’ai pu m’en sortir sans blessure physique et sans aucun dommage matériel.Mais une jeune fille est restée « coincée » dans la rame – l’agresseur l’a empêché de descendre et la porte du train s’est refermé et parti en direction de Serris val d’europe : j’espère que rien de grave est arrivée à cette jeune fille
Si jamais il lui est arrivé quelque chose de grave – je serai prêt à apporter mon témoignage si elle veut porter plainte.