Appli SNCF : les dernières évolutions

L’appli SNCF évolue régulièrement et des mises à jour sont proposées au gré des nouvelles fonctionnalités. Si certaines updates ne touchent pas forcément le fonctionnement, d’autres méritent qu’on en parle un peu plus.

L’équipe en charge du développement de cette application nous a fait un point global sur les dernières nouveautés. Voici donc un tour d’horizon qui soulèvera peut-être des interrogations chez certains d’entre vous.

Mis en place tout début novembre, ce formulaire nous permet d’avoir des indications précises de la part des utilisateurs sur les incohérences constatées entre l’information donnée dans l’application et la réalité des circulations.

Nous recevons ainsi entre 100 et 200 rapports d’utilisateurs (toutes lignes confondues) chaque jour, plus complets que les retours reçus par exemple dans la rubrique « Votre avis sur l’application ».

Ils sont traités quotidiennement par l’équipe de relation clients (trois personnes intégrées au plateau de développement) qui en fonction du problème remonté redirigent vers l’équipe de développement de l’application (en cas d’anomalie qui relève de l’application) ou vers une équipe de deux personnes « task force Information Voyageurs » constituée depuis septembre 2017 (en cas d’information erronée provenant des flux informatiques du transporteur).

La mission de la « task force » est d’étudier en détail les informations des flux, de les croiser entre elles, de les confronter à la réalité vécue par les voyageurs et de quantifier les problèmes identifiés. Ils produisent une analyse qui, partagée au transporteur, doit permettre d’aider à la résolution des erreurs issues des flux des transporteurs, qu’elles soient dues à des problèmes SI ou à des erreurs de saisie humaine.

Ces analyses permettent d’instruire plus systématiquement et de faire avancer la résolution de ces problèmes. Par contre des délais sont souvent nécessaires pour que les systèmes d’information soient corrigés, parfois de plusieurs mois entre l’identification du problème et sa résolution en amont de l’application.

Autant que possible des réponses sont apportées aux clients qui laissent leur adresse e-mail, notamment en cas d’anomalie formellement identifiée. Notre ambition est de répondre plus systématiquement aux clients qui contribuent à la mise en qualité des données exposées par l’appli (sous réserve qu’ils laissent bien leur adresse mail), en renforçant l’équipe de relation Clients.

Actuellement disponible en Ile-de-France uniquement mais ayant vocation à être étendue France entière sur les lignes TER notamment, ce service vient compléter l’information officielle diffusée par la SNCF sur les lignes Transilien ou RATP. Chaque utilisateur de l’appli, qu’il soit ou non utilisateur de Twitter, peut ainsi accéder à une information en temps réel qui émane de fils Twitter officiels ou de tout fil Twitter d’un utilisateur qui exprime son expérience de transport sur une ligne donnée.

Le bénéfice attendu est d’accélérer l’accès à l’information en cas de perturbation et de mieux couvrir le périmètre consulté par nos utilisateurs.

Les informations Twitter reprises sur l’application SNCF sont bien entendu filtrées avec des critères stricts qui sont encore en train d’être améliorés : n’hésitez pas à nous remonter tout tweet affiché qui n’apporterait par d’information de nature « IV », nous pouvons le supprimer quasiment en temps réel et mettre à jour les filtres dans la foulée.

Effective depuis décembre sur les lignes RATP cet affichage permet effectivement de gagner 10-15 minutes sur la communication d’une perturbation avant la reprise officielle de l’information par la SNCF. Elle a ainsi été étendue à toutes les lignes Transilien en janvier et a vocation à être étendue sur la France entière.

Lancée mi-janvier, cette première version d’une fonctionnalité de partage d’information entre voyageurs donne la possibilité de signaler trois types de perturbations sur un train donné : affluence, retard, absence de train.

Les perturbations ainsi reprises sont affichées dans les itinéraires, sur la page gare, dans le détail des trains et permet à  l’utilisateur non seulement de gagner du temps sur une information officielle mais également d’avoir une info potentiellement plus précise : sur son train et non uniquement sur sa ligne.

Aujourd’hui assez ouverte et générale (on peut simplement signaler un retard au sens large et non préciser la durée de ce retard pour l’instant, même si on est limités à 5 signalements par heure), elle a vocation à être perfectionnée et complétée dans les prochains mois.

Véritable « waze du train » elle connaît un beau succès au lancement, avec plus de 3 000 signalements quotidiens, souvent réalisés avant l’information précise du transporteur qui précise la nature et la durée prévue de la perturbation.

ET SI VOUS TÉLÉCHARGIEZ L’APPLI ?

Ce billet parle des nouveautés mais vous pouvez faire bien des choses avec cette application. Alors n’hésitez pas à la télécharger :

Voici pour le petit point à date, j’espère qu’il vous aura été utile. Si vous avez besoin de précision ou si vous souhaitez simplement partager vos expériences utilisateurs, n’hésitez pas à user de la section commentaires.